顾客类型及应对技巧创新.ppt

三、按顾客心理分 求美型 求名型 求新型 求实型 求廉型 求美型 求美型 一、顾客关注： 二、介绍重点： 穿着效果 搭配效果 衣服细节 结合特点强调效果 搭配感觉 注重细节的特点 求名型 求名型 一、顾客关注： 二、介绍重点： 重视时尚感 重视品牌 突出品牌风格 强调展现身份的细节 求新型 突出款式细节 求新型 一、顾客关注： 二、介绍重点： 突出色彩 追求款式 以时尚为购物动机 强调新款 求实型 朴素、少语 求实型 一、顾客关注： 二、介绍重点 注重产品功能性 注重产品质量 货品的可搭配性 面料及颜色 求廉型 只因 为年轻 JUST FOR YOUNG JUST FOR YOUNG 孔雀型的人喜欢表现自己，他会一直向你诉说他的种种不满或着自己的很多事情，喜欢东拉西扯。想这种人我们一定要做个倾听者不要和他抢话。找准适当的时机要插上关于客户需求产品的话题，把它给拉回来 1）由于时间对他们来说很重要，所以他们喜欢直入主题，打电话质问价格，他不会听你耐心的讲解，只想一步达到他的目的，如果他想知道设呢就告诉他什么。不过像这种认识非常的要面子的，如果他问完价格不想订，给与它适当的刺激，把他抬得高高地把自己放在地处，对他奉承及赞美?? 2）要表现得非常专业，要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。如果他提出些问题销售人员不能很好回答，那么对他吸引力就大大降低。在于他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇。如：高校，时间，领先，竞争优势，变革，按理，地位，威信，声望和掌握大局等 销售人员要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制自己的声音，并尽可能地显示出友好和平易近人，表现要有礼貌。对于这种认识属于做什么事情都会拿不定主意，你和他说什么他都会说好好好，可是到后来还是要和家里人商量商量，针对这样的人我们要帮他拿主意，多重复客户需求，帮客户下定决心。（经常打交道可采用的词汇有：我保证，关系，合作，参与，相互信任，有效等）? 一、特征： 1、喜欢用惯了的产品，希望物美价廉、方便舒适、实用有效，对新产品常持怀疑态度。 2、购买心理稳定，购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，不易受广告宣传的影响。 3、对导购人员的态度反应非常敏感 二、接待技巧： 1、要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，推荐价格适中、传统舒适、方便的款式 2、态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。 忌：不耐烦或态度冷漠 中年顾客 一、特征： 1、购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。 2、经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品 二、接待技巧： 1、以亲切、诚恳、专业的态度对待 2、这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、价格。 一、特征： 1、具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌。 2、对消费时尚反应敏感，喜欢追求档次、品牌，追求新、奇、美，喜欢流行 3、易受外部因素影响，易受广告宣传的影响。购买有冲动性二、接待技巧： 1、要迎合此类顾客的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性。 2、并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。 特点： 1. 喜爱新鲜的事物 2. 喜欢追求潮流，如最新款式、最时兴的品牌、最流行的颜色 3. 拥有一定的个人风格 策略： 1、介绍店铺内最新最特别的款式、面料及款式尽显个性、另类的款式 2、推销品牌形象 3、交流潮流资讯，拉近与顾客的距离，了解个人的喜好 4、认同顾客的形象及品味 顾客类型分析及应对技巧 ——培训组 邢凌云 为什么要了解顾客？ 咸“丰”的“丰” 五谷“丰”登的“丰” 汇“丰”银行的“丰” 为什么要了解顾客？ 只有了解顾客，您才能针对 性地介绍产品；才能投客户 所好，销售才能成功! 如何了解顾客？ 一、按顾客性格分 1 二、按顾客年龄分 2 三、按顾客心理分 3 四、按顾客进店状态分 4 分类原则 控制型 随和型 表现型 分析型 一、按顾客性格分 猫头鹰型 （分析） 孔雀型 （表现） 考拉型 （随和） 老虎型 （控制） 孔雀型 语音语调：语速较快，抑扬顿挫 肢体语言：表情丰富，易交往 一、顾客常见表现 二、顾客心理分析 性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断 需求：被认可，被关注，新鲜刺激 三、应对技巧 孔雀型 迎接顾客：拉关系、多称赞 探寻需求：唠家常、多聊天 产品介绍：适当夸张炫耀、多让顾客说话 疑问解