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本部分重点解决瓷砖销售中如下七大关键问题 如何处理销售接待、交流、送客过程中的细节问题? 如何激发顾客购买兴趣、探寻顾客需求等? 如何提升顾客的客单价? 处理瓷砖本身款式、品质等问题? 如何提炼产品卖点并介绍的让顾客心动、行动? 如何处理顾客对产品和价格的异议? 如何处理对打折、优惠、赠品等要求? 一、M型社会下陶瓷行业的终端销售特点 瓷砖(卫浴)本身销售特点 何为M型社会下5大消费特点 两级分化趋势越发明显 一般的顾客有大概的预算,却没有确定的购买预算 顾客的购买决定是随意的,没有强烈的逻辑 顾客先相信人,再相信产品 理由比客观事实更重要 案例1:销售临门一脚 案例2:品牌最终接触点 研讨:如何通过体验式终端建立自身品牌? 案例3:与竞品最大差异点; 一迎:如何接待好顾客 问题一:看着人家生意兴隆,我的顾客就是不进来? 如何吸引顾客进我们的店? 思路提示 物理的障碍 心理的障碍 人的因素 缺乏亮点 单店分析框架2.0升级版 问题二、如何接待第一次到店的客户 实战情景、怎么给顾客创造一个良好的印象? 第一准则:良好的外表 小游戏:大家来找茬? 第二准则:良好的仪态 实战答疑:哪些表情、动作在跟顾客交流过程中需要注意的? 实战情景:如何给顾客营造一种有利沟通的安全感? 递茶水 名片 全部店员接待配合 第三准则、塑造良好的肢体语言(此部分将配合大量照片) 1、销售人员如何自信、得体的肢体语言 图片(略) 2:主动相迎 实战情景:顾客进来后,是否需要热情的上去推荐 ?(案例) 3:建立“适度热情”的形象 头 眼睛 微笑 脚步 问候 4、进门后如何营造良好的良好的沟通氛围 实战情景:顾客进来后就问“你们有××款式产品吗”/“现在有活动吗”,我一说没有顾客转身就走 经验总结:如何接待不同类型客户 新; 老; 一家人; 夫妻客户; 多人一起来的; 第二次来的顾客; 有朋友陪伴来的顾客; 经验总结:顾客比较喜欢听的10种常用说话套路 经验总结:需要重点关注的12种类型顾客 二跟:跟随找机会 实战情景:客户进来后不理我怎么办? 现场互动:如何洞悉第三次接近客户的时机? 脚步突然停下来,并较长时间静止不动; 眼睛不停的搜索; _____________________________; 用手触摸我们的瓷砖(卫浴)产品; 开始翻看我们的价格牌; __________________________; 抬头与我们销售人员的目光接触; 实战情景:顾客带小孩过来,小孩吵着要走,怎么办? 头脑风暴:如何快速拉近与顾客的距离? 经验总结:如何迅速的与客户拉近距离的方法 三项基本点 微笑(见下一页); 保持目光的接触;(30%-60%) 多听少说; 八项注意点 寻找共同点(老乡、兴趣、衣服、装修、教育小孩等)-共振 ________________________________(心、具、借、套、体、熨) 小游戏:请你赞美我!(下一页) 幽默,让客户放松、快乐(我何尝不想——); ________________________________________ ____________________________________________; 分享一个秘密; ________________________________________; 带着情感给客户讲一个动人的故事; ________________________________; _______________________________; 现场演练:让赞美来得更猛烈一点! 跟随中的一些接待问题处理 实战情景:顾客一上来2分钟不到,甚至还没仔细听我们产品介绍,就非常着急的问你:“这款多少钱?”或者直接说:“你就说多少价格就行了!” 课堂案例研讨:如何通过“问”来寻找报价的最佳时机?案例1 实战情景:顾客进行点杀,有时顾客心理已经有了很好的品牌倾向了,到店里无非就是比比价格 三问:如何通过提问探寻顾客需求 为什么要问问题? “问”的过程中存在的问题 不喜欢问,上来就说 上来就问敏感的-闲谈的技巧; 先难后易; 象审犯人 连续发问,避免给人压迫感; 解释完客户的疑问后,不喜欢再问客户一个问题 攻心提问五大招 1、 开放问题:——找对方兴趣点 三个词:什么、怎么、为什么 多用在谈话开头的调查。 如:“请问您需要什么价位的?” “你喜欢什么颜色的啊?” “你喜欢什么样的系列啊? “装修是什么风格的?”
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