平衡积分卡案例凡客分析报告.pptVIP

内部流程层面 增强竞争优势和扩大客户群体这两个方面直接跟客户层面相关，达到上述目标的战略是： 1、推出更精美的女装款式，吸引更多女性客户 2、通过开发高价位服装，吸引新顾客 3、严格要求各部门服务质量，增强竞争能力 内部流程层面 衡量指标： 缺货率 零缺失订单 基于新客户推出的新项目数量和百分比 内部流程层面 提升品牌影响力和建立社区声望这两个方面与财务层面相关，达到上述目标的战略是： 1、通过实体店拉近与顾客的距离，提升凡客的品牌价值 针对开实体店这一问题，我们总结出了以下好处： （1）满足国人眼见为实的消费心理 （2）增加曝光率，提升品牌形象 （3）消除充斥网络的负面影响 （4）分店可作区域配送中心，大幅降低配送成本 内部流程层面 2、保持生产与销售数量相同步，减少库存积压 3、生产环保材料的衣物，提倡保护环境 4、安全与健康保护 内部流程层面 衡量指标： 缺货率 零缺失订单 从订货到收货的提前期 材料来源或材料类型 出勤率 无事故排放 * 凡客的战略地图：内部流程层面 “增强竞争优势” “扩大客户群体” “建立社区声望“ 推出更精美的女装款式 生产环保材料的衣物，提倡保护环境 基于新客户推出的新项目数量和百分比 高价位服装占总销售服装的销售比例 材料来源或材料类型 无事故排放 开发高价位服装 严格要求各部门服务质量 零缺失订单 安全与健康保护 出勤率 “提升品牌影响力“ 通过实体店拉近与顾客的距离 减少库存积压 缺货率 凡客的战略地图：学习与成长层面 学习与成长层面 学习与成长层面的战略性主题是： 业务能力强，真诚服务的工作团队 我们界定了三项学习成长层面的战略目标： 1、员工业务能力和技能 a.鼓励员工了解企业所在行业和企业战略（有利于战略的贯彻执行） b.加强员工培训，尤其实体店部分，提高服务质量（体现真诚得体的品牌理念） c.开发管理人员的领导能力（团队协调能力，准确的阐述企业战略，推广企业精神） d.鼓励创新，如鼓励设计师设计时尚潮流的女装 学习与成长层面 2、战略信息 建立完善的信息系统平台，便于广泛使用战略信息 a. 及时了解客户需求 b.及时得到客户对产品的反馈 3、组织氛围 提高员工对公司战略的参与度 学习成长层面 根据以上战略目标，我们设立了如下衡量指标 1、员工的能力与技能水平 2、员工建议采纳率 3、战略信息的完备和及时 4、员工满意度调查 凡客的战略地图：学习与成长层面 业务能力强，真诚服务的工作团队 组织氛围 员工对公司战略的积极参与 员工核心能力与技术 战略信息 优越的专业能力 领导能力 真诚的服务理念 了解客户需求 了解产品反馈 员工满意度 员工建议采纳率 战略信息的完备率 员工的能力与技能水平 * 凡客的平衡计分卡 战略主题 战略目标 衡量指标 财务层面 Financial 提升利润率 营收增长战略 成本降低战略 广告占收入百分比 配送费占收入百分比 女装收入增长率 高级品所占的销售比例 高端男装收入与毛利 打包促销商品与同类推荐商品占收入百分比 新开发女装/高价位服装的利润占总利润的百分比 销售利润 存货周转率 人均收入 客户层面 Customer 让客户有贴心的购物体验 以为客户提供优良的购买体验， 来凸显品牌的价值和集中差异化战略 四个细分目标市场的占有率 为目标客户“ 提高优良购买经验的水平”（好评率） 客户满意度 客服人员：客户投诉率 内部流程层面 Internal 增强竞争优势 扩大客户群体 提升品牌影响力 建立社区声望 推出更精美的女装款式 开发高价位服装 严格要求各部门服务质量 通过实体店拉近与顾客的距离 减少库存积压 生产环保材料的衣物 安全与健康保护 缺货率 零缺失订单 基于新客户推出的新项目数量和百分比 从订货到收货的提前期 材料来源或材料类型 出勤率 无事故排放 学习与成长层面 Learning Growth 业务能力强，真诚服务的工作团队 提高员工业务能力和技能 建立完善的信息系统平台 提高员工对公司战略的参与度 员工的能力与技能水平 员工建议采纳率 战略信息的完备和及时 员工满意度调查 参考资料 《“凡客诚品”电子商务分析》 《VANCL凡客诚品案例分析》 《电子商务案例分析：凡客诚品》 《凡客：革命还未成功,你要继续努力》 《凡客诚品：“以毒攻毒”的营销掌控力》 《凡客诚品接下去的路》 《凡客诚品运营秘笈》 《凡客广告背后的秘密》 …… 以上资料均来自——百度文库 案例公司：凡客 平衡积分卡 公司背景 VANCL凡客诚品，由原卓越网创始人陈年先生创立。公司成立以来，业务迅速发展， 据艾瑞咨询机构2009数据，VAN