财务中心礼仪培训教案分析.ppt

3、眼神 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%； 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。 4、微笑 与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离； 微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善； 适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。 5、手势 在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上； 注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行。 6、通行引导 电梯内有人时： 无论上下都应客人（上司）优先； 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电； 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹； 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 引领时，接待人员走在前面，否则让客户先行； 若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方； 人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧； 引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂； 引导客户进出办公室，公司员工走在前面引领。 6、通行引导 电梯内没人时： 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入； 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。 7、客户下车 迎接礼仪——主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰； 注意不要挡在客户的下车路线上； 8、引导客户入座 引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住 椅子，遵照女士优先、长者优先原则。 9、饮料递送 主动提供免费饮料服务并询问客户需求，如：“我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？ ” 不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧 送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边 将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下 随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯 10、文件资料递送 文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明 不要在桌面上将资料推到客户面前 如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明 递送的文件资料需经过整理 11、临时离开 在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！” 离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉 在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。” 12、参观礼仪 客人参观时，一般需要身份相当的人员陪同，并根据需要安排翻译，解说等必要的工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。 13、送别客户 通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。” 当客人告辞时，应起身与客人握手道别 需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。 一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。 微笑、挥手送别客户，至少保持5秒钟时间 结束语 在知识经济时代，最大的挑战莫过于对人的能力的挑战，而人的能力又主要取决于人的知识及知识转化为能力的程度。要想成为知识经济时代的一名合格财会人员，除了要有相关的知识作基础，还要有与客户沟通服务的技巧。服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开职业礼仪的运用。因此，我们更需要掌握职业礼仪知识，这样才能使我们立于不败之地，拥有更广阔的未来。 谢谢 * * * * * 财务人员职场礼仪培训 2014.4.8 礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范。对于我们公司员工来说，礼仪不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好的个人形象 作为景云祥的员工，拥有良好的职业形象、专业的员工礼仪，不仅反映出优秀的个人素质、修养，同时也是公司规范管理、高服务水准的体现。 前言 目录 一、财务人员的形