餐饮服务应急方案教案分析.ppt

对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。 作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。 谢谢！ 客人点的菜已沽清，或已过了季节怎么办？ 若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴 点菜之前，服务员应该怎么办？ 了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品(即一时断货的食品) 了解当天的特别介绍，以便向客人推销 客人问的菜式服务员不懂时怎么办？ 应诚恳地向客人说：并请客人稍等一下 请教同事或管理人员，及时地向客人作解答 不可回答客人说：“不知道” 在宴会开始前才发现个别客人有宗教信仰时怎么办? 立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一 些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌。 征得同意后，尽快为客人做好安排。 宴会进行中，客人提出增加菜肴时怎么办？ 此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴。 征得主人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。 客人认为他所点的菜肴不是这样的，怎么办？ 细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜。 若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉。 若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。 发现未结账的客人离开餐厅时怎么办？ 服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收银位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。 要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。 客人对账单产生疑问时怎么办？ 应说：对不起，我到收银台为您查一下，请您稍候。 如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅 。 如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。 两台客人同时需要你服务时怎么办？ 要做到既要热情、周到，又要忙而不乱。 给那些等待的客人以热情、愉快的微笑。 经过他们桌子时应跟他们打个招呼。 告诉客人我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一下。 要做到一招呼，二示意，三服务。 这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。 服务中不小心将汤汁或饮料洒在客人身上时，怎么办？ 在上菜和上饮品的时侯，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上。 若不小心溅在客人的身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。 23、如何为伤残人士提供服务？ 不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。 如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。 服务适度以他们所需为原则。 24、客人请你外出去玩或看电影时怎么办？ 服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。 当客人请你外出时应借故婉言谢绝。 如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”， “真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。 看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。 客人向外面投诉时怎么办？ 客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。 必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和不论客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理 假使客人尚未餐厅，应该给一个答复，让客人知道我们已出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱餐厅。 日常工作中常见问题处理方法 在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ 因工作需要，要与客人一起乘坐电梯怎么办？ 如果房间订重怎么办？ 客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒时怎么办？ 客人自备食品要求加工怎么办？ 客人提出食物变质，要取消时怎么办？ 客人点了菜又因有急事，不需要时怎么办？ 在餐厅遇到客人时怎么办？ 客人询问餐厅以外的事怎么办？ 圣诞节春节期间遇到客人时怎么办？ 遇到奇装异服、举止特殊客人时怎么办？ 发现客人行动不方便时怎么办？ 工作期间亲戚打电话找你时怎么办？ 客人来店时，餐厅已经客满怎么办？ 客人喝醉时，怎么办？ 若与客人一个通道，同时走在怎么办？ 客人喜欢的餐位正好被预定怎么办？ 在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ 应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。 如两个