客户关系管理第一章分析.ppt

CRM的发展动力 1 买卖双方市场地位的逆转是CRM产生需 求的原动力 随着由卖方市场（产品稀缺）向买方市场（客户稀缺）的转变，企业必须把关注的目光由过去聚焦在“产品”上，逐渐转移到“客户”上，即企业的商务战略必须从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。企业必须迎合客户的需求，以换取由现金和持续性业务体现的价值。 2 技术的推动 计算机、通信、网络、数据仓库、数据挖掘、电子商务等技术的飞速发展使得CRM理念不再停留在梦想阶段。 40年前，管理大师德鲁克就直觉到企业的目标在于创造客户，但企业在获得、保持和建立客户关系方面一直未有大的突破，直到近年数据仓库、数据挖掘及关系技术等IT手段的出现，情况才有所改观。原因是没有IT技术的支持，企业无法做到“在正确的时间，以正确的价格，通过正确的渠道，向正确的用户，提供正确的产品（或服务）”，从而无法正确地满足客户的需要与愿望。技术的发展为CRM提供了可能。 3 企业创新和竞争的需要 现在是一个变革的时代、创新的时代，一个企业要在越来越激烈的竞争中取得优势就必须在创新上比竞争对手领先一步。以客户为中心的CRM战略的实施为企业创新提供了一种手段和工具，将触发企业组织架构、