客户关系管理概述分析.ppt

1.4.1多、久、深——客户关系发展的三维 1.4.2 “更多”——带动客户关系数量的增长 1.4.3 “更久”——延长客户关系的生命周期 1.4.4 “更深”——促进客户关系的质量提高 * * * * CRM的目标首先是带动客户关系数量的增长，这是提高企业产品销量和利润的基础。实现“更多”的途径有三个： 挖掘和获取新客户 赢返流失客户 识别新的细分市场 * * 客户关系管理的首要任务就是构建企业与客户之间的牢固关系，通过培养客户忠诚来实现长期的客户挽留。 “更久”关注的主要是客户关系的持续时问增长，主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户关系生命周期。 * * “更伸”指客户关系的质量提高，其实现手段有： 交叉销售 指的是借CRM来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式；是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。 追加销售 购买升级 追加销售和购买升级强调的是客户消费行为的升级，客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。 * * 案例1-1 海尔集团客户关系管理技术手段的应用 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．在本例中，海尔公司是如何认识CRM的作用的？他们具体作了哪些工作？ 2．CRM的应用对于海尔公司销售业绩与客户满意度的提高产生了什么积极影响？ 3．从上述海尔公司CRM应用的案例中，