客户关系管理及其关联系统分析.ppt

第二章 客户关系管理及其关联系统 2.1 客户关系管理与供应链管理（ＳＣＭ） 2.2 客户关系管理与企业资源计划（ERP） 2.3 ＣＲＭ应用中的业务流程再造（ＢＰＲ） 2.1 客户关系管理与供应链管理（ＳＣＭ) ２.１.１　供应链管理的应用 现代商业环境给企业带来了巨大的压力，不仅仅是销售商品，还要为客户提供满意度服务，从而提高客户的满意度。要在国内和国际市场上赢得顾客，必然要求供应链企业能快速、敏捷、灵活、协作地响应客户的需求 　 ２.１.１　供应链管理的应用 １.供应链管理的定义 供应链管理（ＳｕｐｐｌｙＣｈａｉｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＳＣＭ），是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最低，把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起，进行产品制造、转运、分销及销售的管理方法。供应链管理包括以下五大内容： ⑴计划 ⑵采购 ⑶制造 ⑷配送 ⑸退货 2.供应链管理中的关键问题 供应链管理是一个复杂的系统，涉及众多目标不同的企业，牵扯企业的方方面面，因此，实施供应链管理必须理清思路、分清主次、抓住关键问题。 ⑴配送网络的重构； ⑵配送战略问题；经典配送战略、直接运输战略、直接转运战略。 ⑶供应链集成与战略伙伴 ⑷库存控制问题 ⑸产品设计 ⑹信息技术和决策支持系统 ⑺客户价值的衡量 3.供应链管理发展趋势 供应链管理是迄今为止企业物流发展