客户关系管理系统分类分析.ppt

主要内容 客户关系管理（CRM）是一个尽可能自动化和持续的过程，最大化利用客户的各种信息，有效地提高客户对公司产品的忠诚度和满意度，并且能够同所选择的客户全体保持长期和有效益的业务关系。把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。因而CRM的主要目标是： 与所选客户建立长期和有效的业务关系 在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户，了解客户 最大限度地增加利润和利润占有率 为了达到这些目标，必须需要CRM的整体解决方案。CRM整体解决方案由两大部分组成：运营型CRM、分析型CRM。 运营型CRM 运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。 运营型CRM 简单举一个例子，来说明销售、市场和服务一体化： 当举行一次市场活动，收到大量的名片，市场部将名片输入到客户信息中，CRM系统就会将这些感兴趣人的信息自动按行业、地域等分派给相应的销售代表或销售经理。销售人员就会对感兴趣的人进行跟踪。销售人员对急待需求的人员或单位会安排讲座，讲座的内容安排、听众的组成、达到的最低目标和最高目标等输入到CRM系统中并自动传给相应的售前经理，在售前经理的计算机上，会弹出一个待办事宜的窗口，由他安排讲座的活动，安排好的活动会自动传给相关的人员