客户资源管理交流分析.pptVIP

诚信 精准 执行 创新 售后服务部 * 客户资源管理 引言 彼得·德鲁克 我们要爱护账本一样爱护我们的客户档案。 观点一：客户资源的管理就是理财。 观点二： 销售是不断的寻找、挖掘意向客户并促进成交的一个过程。 服务就是持续的延长“客户周期”为宗旨的一项工作。 现状问题1 站长缺乏“理财”观念，对基盘客户的结构和占比没有准确的数字概念。 没有主动出击，而是被动影响，售后服务被年度销量的依赖性较强。 现状分析 现状问题2 服务活动的开展大多以“撒网捕鱼”的方式，缺乏针对性而导致成本高且效果差。 现状分析 现状问题3 流失客户的管理以被动响应者居多； 持以“打电话邀约也没有多少效果”“客户超保即流失，很难控制”等观点者居多； 对长期流失的客户（一年以上）以主动放弃者居多。 现状分析 现状问题4 不同阶段、不同车型、不同客户群体未进行具体分析，并根据其不同需求采取相对应的服务措施。 提供服务≠服务需求 客户流失 现状分析 现状问题5 缺乏客户档案维护的意识，客户信息不准确、不全面，同时缺乏管理系统的自动累加和统计功能的有效支持，导致客户资源管理的推进进度缓慢。 现状分析 项目 类别 分类定义 分类方法 客户价值 VIP客户 1年内进站保养3次以上，有偿消费金额3000元以