服务礼仪培训 教程解析.ppt

接待礼仪 表情 语言 动作 笑容 含笑 微笑 轻笑 表情 当你微笑时，世界也在微笑！ 语言 顾客来时“招呼声” 询问时有“回答声” 离开时有“道别声” 误会时有“解释声” 错误时有 “道歉声” 动作 肢体（姿势、动作、举止） 肢体语言带有无意识性，他更原始，更难作假，因而比语言更真实反映人的内心感觉和想法。他对口语起补充，说明作用，传递语言无法表达的微妙信息，起到无声胜有声的作用。 送货礼仪 表情 语言 动作 一见面 如何服务？ 服务从何时开始 ？ 服务从哪里开始？ 从内心到外表 餐馆上菜时跌倒怎么办 如果捧餐时手上托盘不稳，又救之不及，应怎么办？ 标准答案：用最后一点力量，使托盘掉向远离客人的地方。如果周围都有客人，则倒向大人，远离小孩；倒向男人，远离女人；倒向人的身体，远离他们的头。 什么是服务？ 服 就是用心服口服的心境（心态）去从事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感受； 务 就是用服的心境（心态）从头至尾实实在在很务实地做完、做好，并且有能力去执行。 服务就是你是否能乐在其中,去让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉，这是一种境界。 有礼走遍天下 认真做事，只是把事情做对用心做事，才能把事情做好 千分满意，百无挑剔 服务无处不在 服务无怨无悔 服务无尽无休 服务无忧无虑 服务无坚不摧 第三部分：服务礼仪培训课程大纲 服务礼仪培训课程