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第四章 服务营销理念 本章内容提要 第一节 关系营销理念 第二节 顾客满意理念 第三节 超值服务理念 引导案例 当你在饭店就餐完毕后，礼貌的服务人员会笑盈 盈地递上顾客调查表，请你对饭店的饭菜和服务进 行评价并提出意见；当你在银行办理完业务后，旁 边的自动提示器会建议你按下满意键或不满意键来 给柜员的服务评价；甚至当你打开基金公司的网站 时，也会一眼看到公司的满意度调查问卷等。 请思考服务企业应该以怎样的理念指导其营销活动？ 第一节 关系营销理念 一、 关系营销理念及其指导作用 （一）关系营销理念的核心 关系营销（Relationship Marketing），亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。 关系营销包括两个基本点 在宏观上认识到市场营销会对范围很广的一系列领域产生影响，包括顾客市场、劳动力市场、供应市场、内部市场、相关市场及影响者市场（政府和金融市场）等 在微观上，认识到了企业与顾客关系的性质在不断改变，市场营销的核心从交易转到了关系。 关系营销发展起来的原因 （1）营销理念的发展 （2）满足顾客需要，又不给顾客增加负担 （3）消费者的忠诚度至关重要 （4）企业之间的密切合作 （二）关系营