服务营销案例教程解析.ppt

国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类 汽车4S店的形式 连锁经营 特约服务站 独立经营：多品牌经营 1，汽车4S店的形式 整车销售（sale） 零部件供应（spare parts) 售后服务（service） 信息反馈（survey） 汽车4S店就是将这四项功能集于一体 特点 无形性-样式和利益 相连性-服务与消费相连 易变性-双方 时间性-缺乏库存所引致的产品供求不平衡 直接性：服务人员的技术和技能好，全面 营销方式单一性 如何进行4S售后服务 对车进行调试，指导使用 电话回访，咨询用户意见 得到信息反馈到生产开发部门，不断提高产品的设计 根据用户的预约为用户提供上门维护、保养等服务。 强化活动效应 进行售后服务的意义 1，销售额：增加销售额，提高经济实力总量 2，市场规模：扩占市场份额，割地为王 3，员工：素质提高，日益精进，提高整体的销售能力 4，企业形象：良好的服务会形成口碑效应，促进企业形象的巩固与提高。对于汽车行业来说，至关重要：据有关数据，在客户关注的因素中，车主口碑比例约占14%；在媒介传播中，经朋友介绍了解汽车约占33% 5，依据：更多的接触消费者，可以得到更多消费者的资料，为销售策略的制定提供更多的依据。 2，售后服务质量不高 轻检查，重换件：由于保养时的例行检查是免费项目，所以很少严格执行。 滥用乱用养护产品：原配件利润空间不大，但养护产品则多来