客服部岗位职责核心价值及总结体会教程详解.pptVIP

客服的概念 客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。 客服的重要性 一般来说，企业的竞争可划分为三个阶段，这三个阶段分别是以“产品”、“营销” 和“服务”为核心。在目前市场质量和营销相差不太的情况下，客户服务显得更为重要。 因此，我们迫切需要建立全新的服务理念。 从消费者角度来说，服务可以为顾客创造价值。良好的服务可以减少顾客消费的时间、费用、体力和精力来顾客获得价值，最重要的就是让客户省心、省力，选择了我们就是选择了放心！ 从企业角度而言，良好的服务可以提高自身的品牌、形象、员工素质等，从而获得客户的认可，做好口碑宣传，争取更多的回头客。 客服政策十大体系 一、客诉管理体系 二、客户回访体系 三、预警监控体系 四、验收体系 五、维修控制体系 六、档案管理体系 七、风险管理体系 八、客户服务体系 九、满意度管理体系 十、回头客管理体系 分类 网络客户投诉、重大客诉处理、多次投诉方案、来访投诉管理 处理方案 对于客户投诉建立投诉档案管理表，直接与被投诉人员的 工资绩效相关联 对于多次出现投诉的问题制定可行的预警方案、解决方案、及处罚措施 投诉具体处理方法 1、接待——确认身份 2、倾听——合适空间 3、记录——适时缓解情绪（认真记录，让客户放心） 4、核对——（