客户集成视图架构与案例教程详解.pptVIP

客户集成视图架构与案例分析 客户集成视图架构与案例分析 客户集成视图架构 当前状况 健康保险公司实现了客户服务中心优化，从而降低了平均服务时间，提高了客户满意度。 公司希望通过将服务功能扩展到网站上来进一步降低其服务成本。 业务需求 呼叫中心和网站的客户服务流程必须保持一致性 不同渠道的客户数据（属性和交易数据）需要跨渠道共享 数据需要被实时共享 数据需要被传递给客户交互系统 解决方案 准实时的跨渠道集成 (网站和呼叫中心) 建立多渠道的CRM集成架构 建立一个多渠道的数据交互架构 建立一个实时的数据提炼机制 当前状况 一个耐用品制造商已经实现了各个客户渠道的客户数据和客户交易数据的集成。 期望通过预见可能的摩擦和发起提高客户忠诚度的活动来提高其客户保持力。 通过一个批量地分析客户洞察力的解决方案来获取客户洞察和分析数据。 公司希望利用其客户洞察／分析能力来提高其市场份额。 业务需求 通过进行高效的交叉销售（其它产品）来增加公司的利润。 使用从渠道应用中获取的客户数据（属性和交易数据）来驱动分析模型。 客户洞察／分析数据可以使用批量传输的方式提供给应用。 数据必须被提供给客户交互程序 解决方案 扩展批量产生客户洞察／分析数据的机制 扩展数据分析架构以便进行交叉销售分析 扩展数据交互架构以便加入新的规则 扩展CRM集成架构以便执行新的规则 数据操作架构 如数据模