客户满意度提升的价值与实施办法教程详解.ppt

3个重要理念 客户服务管理的3个重要理念： ? 客户是上帝！ ? 客户是我们的衣食父母！ ? 客户永远是对的！ 一切以客户为中心 让客户成为我们服务工作的中心 6种基本的客户需要 一 、友 好 所有客户基本需要最重要的，与受欢迎联系在一起 二、控 制 代表着客户感受到他们的需求得到了重视与尊重相关联 6种基本的客户需要 三、公 平 公平对待的需要是大多数客户的呼声 6种基本的客户需要 四、选 择 客户需要知道不止一条途径和方法 以满足他们的需求 6种基本的客户需要 五、理 解 客户需要服务人员理解 并体谅他们的情况和心情 而不要进行评价、判断和推诿 6种基本的客户需要 6种基本的客户需要 六、信 息 客户跟公司打交道，需要我们的服务人员告诉他们有关产品、政策、服务等相关信息和历程。 为什么要收集服务客户信息？ 掌握了解客户基本信息 了解客户需求 更好地服务于客户 服务客户信息内容 关键人员 拥有设备 维修能力 工程（工地） 经营状况 备用配件 如何做好服务客户管理-1 帮助客户建立设备使用、维护保养档案。 与客户设备主管或技术总管建立定期的沟通机制。 不定期向客户提供相关