服务营销第五章服务接触管理教程解析.pptVIP

去年，我们为1000万名顾客提供了服务，每位顾客大约需要和我们5名员工接触，每次与每名员工的接触时间平均为15秒。这样一年中有5000万次、每次15秒，顾客的脑子中会“创造”出SAS。这5000万次“真实瞬间”最终决定了我们公司的成败。我们必须在这些时刻向顾客证明，SAS是他们最好的选择。 ——斯堪的纳维亚航空公司（SAS） 前总裁简·卡尔森 第五章 服务接触管理 服务接触概述 1 服务接触中的顾客角色及管理策略 2 服务接触中的员工角色及管理策略 3 4 服务接触中的企业角色及管理策略 1. 理解服务接触中顾客角色、员工角色以及企业角色; 2.明确顾客、员工、企业的两两之间互动力量； 3.熟悉服务接触中顾客、员工、企业的管理策略； 4.了解服务接触的含义、服务接触的方式和程度 第一节 服务接触概述 广义： 由一系列接触事件构成的整个过程 狭义： 整个接触过程中的某一个接触事件 一、含义 服务接触从某种程度上讲决定了客人的满意度，员工的归属感，企业的经营效益。 每一个服务接触事件都会影响顾客的感受、体验和对服务企业形象的评价。 在整个服务接触过程中，并 不是每次接触都对顾客具有同等 重要的影响。 二、服务接触的重要性 三