老顾客管理标准与维护技巧教程详解.ppt

一、会员管理目的及重要性 二、公司会员管理现行制度 一、维护会员的重要性 稳定客源 提高销售 成交一个新顾客要花的时间 10分钟？ 30分钟？ 60分钟？ 建立信任的过程 成交一个老会员比成交一个新顾客容易 为什么我们却忽视了老会员？ 会员没有二返的原因 1、衣服质量问题 2、款式不够新颖 3、服务不到位 4、另有喜欢的品牌 。。。。。。 解决上述问题 是否有必要 是否能够解决 五、会员维护的重要工作 联络感情 ——保持紧密的联系 八、最佳的回访时间 早上11-12点 下午16-17点 晚上19-21点 顾客心理分析 大部分顾客希望尽快挂掉电话 大部分顾客在电话中不说真话 顾客需要感到自己被尊重 顾客的需求被真正充分重視 牢牢把握顾客心理 怎样开始 ? 作出充分的准备才开始打电话 怎样开始第一句话 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) （维修建议、可能遇到的问题及回答等) 准备好心情、微笑、声音 准备好顾客资料 （身形体貌、购买记录、赠送记录、购买习惯等） 电话回访礼仪 语调：保持热忱、积极、愉悦、兴奋 语气：稳重、自信