前厅培训教程详解.ppt

前厅培训 让我们做得更好！ Do Our Best! 一、前厅概述 前厅的定义：我们把设在饭店前厅的负责销售饭店服务、组织接待工作、调度业务经营、为客人提供订房、登记、行李、电话、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门叫前厅部（Front office）。 前厅部的任务、目标与地位 前厅部的目标是尽最大可能推销饭店客房及其他产品，并协调饭店各部门向客人提供满意的服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。 前厅部有七项主要任务： ① 销售客房 ② 正确显示房间状况 ③ 提供相关服务 ④ 整理和保存业务资料 ⑤ 协调对客服务 ⑥ 建立客账 ⑦ 建立客史档案 前厅部的地位和作用 ①前厅部是饭店的门面，能给宾客及社会公众留下第一印象和饭店整体形象。 ②前厅部的服务，贯穿于饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人的满意程度。 ③前厅部是饭店的信息中心，主要负责搜集接待信息、整理客史档案、汇总各项信息反馈。 ④前厅部的销售效果，直接关系到整个饭店的经济效益。 前厅部的组织机构与岗位职责 前台客房预订部 礼宾部总机商务中心 AMGRO 前厅部各岗位的主要工作如下： 接待处主要工作 该处主要负责接待各类客人入住，办理客人 的入住登记和离店手续；分发与控制客房钥匙；为客人提供分房、换房及其他日常服务；控制房态，向各接待相关部门提供