如何建立高效售后服务团队教程详解.ppt

高效团队标志 1、团队整体目标一致； 2、团队合作意识超强； 3、团队成员训练有素； 4、团队的快速执行力； 5、团队快速学习能力； 思想和目标的统一－服务经理要说的 打造高效团队－服务经理要做的 流程规范的重要性－服务经理要告知的 工作方法的重要性－服务经理要教的 管理案例的总结－服务经理管理的利器 * 王政争 工号：891 团队协作能力 个人职业素养 专业技术能力 用户沟通能力 基本管理能力 目前情况 一两年后情况 工资及待遇水平 个体成长与发展 终身就业能力提高 尊重与参与需求 个人能力素质模型 个人职业需求模型 个人成长（一） 个人经验值 自身价值期望值 工作年限 综合能力 工作年限 1 2 3 2 3 1 自然成长曲线 华为成长曲线 基本管理能力 专业技术能力 团队协作能力 用户沟通能力 个人职业素养 综合能力 个人成长（二） 团队目标 全年目标： 提高客户服务满意度 促进区域整体销售； 阶段目标： 季度目标、月度目标、每周计划。 个人目标： 提升个人能力，努力成为网络技术专家、项目管理专家、优秀的行业服务接口人、优秀区域服务接口人……. 团队目标与个人成长 －制定清晰的团队目标、明确工程师个人与团队的关系 技术较好、工作风格 细腻、 慢热型 技术较好、沟通能力强、 执行力强、项目经验丰富 技术较好、沟通能力一般 软件、操作系统熟 技术一般、求知欲强 金融行业客户 政府行业客户 重大项目管理 综合行业客户 业务软件专家 网上问题解决 教育行业客户 网上问题处理 视频网络专家 服务经理必须做好的几件事 －知人、识人、善用人－帮助工程师建立自身职涯规划 服务经理必须做好的几件事 －团队建设及带领团队前进 个人目标 起跑线 个人目标 个人目标 团队目标 压力是员工成长最好的催化剂，服务经理要懂得适当的时候给工程师加压－授权、授责； 恰当、适时的批评和表扬，让工程师了解自身的问题和进步； 团队作战能力是靠全体成员保证的，要相信每个人都是最好的，充分挖掘潜能并给予适时帮助； 充分发挥服务经理、技术经理及优秀工程师在团队中的带头作用； 服务经理必须做好的几件事 －团队建设及带领团队前进 团队目标 团队目标 我还有很多不懂啊! 导师、技术经理、服务经理 我是晓通的 我是齐普生的 团队刚成立时……. 团队的成长……. 流 程 | 规 范 技 术 | 经 验 沟 通 | 勇 气 困 惑 服 务 意 识 狮 狼 企 业 文 化 服务经理必须做好的几件事 －如何提高维护工程师服务意识 弱化公司概念，弱化打工意识，强调团队观念，使工程师感觉自己是在一个团队中为了一个共同的目标而共同努力工作，如引导目前的辛苦工作是为了将来更美好的生活和理想不断打磨自己的各方面能力； 让维护工程师真正的参与到办事处维护团队的建设和发展工作中来，使工程师感觉自己也是团队建设的重要参与者，而不是看客，如办事处的流程制度建立，要求包括维护工程师在内的所有人参加，大家讨论并在后续的工作中不断固化，大大提高了维护工程师团队工作参与度，也使流程制度的执行更为顺畅； 在团队中无论是xxx自身的员工还是维护工程师都一视同仁，重要工作谁有能力谁上，并要求优秀的维护工程师直接成为xxx的员工1+1对口导师，让维护工程师成为新员工如何用户服务的第一任老师，老师的服务意识不强是没法教学生的； 通过自身及其他老员工成长经历,用户服务经历激励维护工程师努力工作，快速成长，并通过案例让维护工程师了解：除了甲乙方关系，有时用户也可以是我们最好的老师，最好的朋友，用户给我们的压力有时是我们成长的最好动力，用户自身也有内部客户，我们做好了服务，既是对公司的帮助，也是对客户的帮助，反馈回我们自己的工作也更顺畅； 每个年轻人都有成长的渴望，当维护工程师服务工作上出现问题时，服务经理首先不要责备，工程师的问题大多出现在思想意识上的，要及时帮助进行分析总结，而这些问题往往工程师本身是没有意识到的，这时候给他指出来，是工程师获取经验的最佳时间； 不但要让工程师学会写技术案例，还应该让工程师自己总结服务成功及失败案例，并作为例会内容由工程师进行宣讲，对工程师的锻炼很大，同时通过交流提高整体服务意识。 服务经理必须做好的几件事 －如何提高维护工程师服务意识（续） 维护工程师在最开始进入办事处工作德两三个月服务问题更突出的暴露为做事方法问题，而不是技术水平的问题，所以服务经理在这个时期应该把重点放在对工程师工作方法的调整，把工程师流程规范的理解和执行作为另一个工作重点； 维护工程师一般在三个月后参与重点工作后，会集中暴露在技术上的严重不足，服务经理或导师要在工程师到办事处开始给工程师制定长期的技术学习规划，使工程师有学习的方向，技术水平是保障