一季度存量经营培训资料精要.pptVIP

* 基本案情：申诉号码申请拆机，联通公司以各种理由推脱不予办理，工作人员服务态度极其恶略，在办理期间，未经本人允许私自将本机号码话费退出，另行处理，导致号码不能使用。 查询处理情况：此客户办理了我公司存费送费合约计划，合约期至2014年11月30日，由于此4G合约计划未到期，所以无法为客户办理拆机，待合约期结束后便可办理，客户当时缴纳的欠费金额309元，我公司考虑到客户满意度，按客户要求在2014-11-07 11:35:24将309元话费提出，要返还给客户，当时客户认可办理，并不是私自将客户话费提出，后客户反悔，称我公司私自将客户话费提出，营业员在2014-11-09 14:37:12 将客户缴纳的309元话费存入客户帐户内。并考虑其满意度，已将该号码拆机。我公司已多次向客户解释说明此情况，但客户要求我公司赔偿尾号AAAA的号码，客户属于过度索赔，我公司无法满足，客户不满意。 案例分析：企业提供了用户号码的业务登记单，其中没有用户的签字认可，用户对该业务不认可；从企业反映看，企业与用户协商将剩余的话费转出，但未能保留用户对该协商认可的证据，用户转而投诉企业私自将号码的话费退出。企业在所有的业务办理中均无征得用户同意的任何凭据，业务办理毫无规范、标准而言。 服务建议：建议企业首先认真梳理入网流程，规范管理，确保实名制落实到位；其次，设立有效的奖惩机制，提高工作人员的