电话沟通技巧(四)分析.pptVIP

老王家有一只小狗叫大旺，老黄家有一只大狗叫小旺。有一天，老王家的大旺咬了老黄家的小旺，老黄带着小旺去找老王评理。 沟通技巧 主讲内容 有效沟通要素 有效沟通的步骤 电话沟通技巧 1、倾听技巧 2、语言技巧 3、声音技巧 有效沟通 沟通 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 有效沟通的要素 1、提问 封闭式问题的答案只能是是或否，封闭式的问题只应用于准确信息的传递。 开放性的问题，应用于想了解对方的心态，以及对方对事情的阐述或描述。 2、倾听： 双向传播的倾听者 尽量不要打断对方说话 配合眼神和肢体语言(跟客户相匹配) 同理心的运用 如果你是医生你怎么办？ 有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房间的墙角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一样。 3、欣赏(用于暖场)： 在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给以总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。 称赞你的队友，说出队友两个优点。 4、建议： 沟通的目的是达成意见或行为的共识。而建议是没有任何强加的味道，仅仅是比较两种或多种行为所带来的结果，哪个更加完善而优良，供对方自由选择。 案例 案例分析 ： 公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？ 部门经理说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？” 有效沟通实施步骤： 第一步：对对方成绩的肯定、赞扬（加入倾听和提问） 第二步：这次事情如果这样做会有更好的结果(改进的 建议) 第三步：如果这么做会有哪些不利，希望你多加思考（施加压力，对对方的期待） 第四步：需要我的帮助随时告诉我(告诉对方你是为他着想，给予帮助) 部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”　朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”　部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”　朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”　部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。” 电话沟通技巧 什么是倾听？ 听 认真的听 适当的反馈（确认信息） 同理心 给出建议 倾听 什么是倾听？（80%是倾听，20%是说话） 倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受 更佳的方法是不断地让对方发言， 愈保持倾听愈握有控制权！ 倾听的要点 首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎 避免干扰---做好倾听的准备 周围影响 迫不及待 情感过滤 精力分散 主动倾听技巧 归纳客户