投诉处理流程图分析.docVIP

客户投诉处理流程 客户服务前台受理 综合管理 网络 来访 来电 客户满意 客户不满意 关闭 客服前台回访 其他诉求 处理结果反馈 责任部门沟通处理 任务分派 环境管理 秩序维护 投诉 判断投诉性质并分类 与业主沟通，取得理解 三类投诉 二类投诉 一类 投诉 工程管理 视情况解决或与有关部门共同协商解决 按《工程返修管理办法》处理 外部环境、非管辖区域问题投诉 物业管理或服务不到位引起投诉 发展商遗留或房屋质量问题投诉 分析投诉内容及原因 按诉求管理办法进行沟通处理 客户投诉 客服前台跟踪处理 明确客户信息及需求 备注：1、在售或分期开发的项目，对地产大客户的投诉由管理处或售楼处项目部负责人按要求进行处理、回访。 2、客服前台下班后，由消防控制室履行客服前台的职责，按照《客户投诉处理程序》负责接待客户投诉的处理和跟进工作，在第二天客服前台上班时把《服务信息记录表》 超出管理处权限 公司 制定方案情案 管理处经理 疑难问题 返 单