房务部管理制度要点分析.docxVIP

前厅部管理制度 一、前厅部规章制度 1、 当班时应保持仪容仪表整洁，热情礼貌地为客服务，向客人展示出良好的精神面貌和诚恳的服务态度。 2、工作时间内不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得当班时间办私事、睡觉、看小说或听录音机。 3、当班时不得让朋友或其他无关人员进入岗位闲谈。 4、 不得向客人索取小费和其他报酬，不得做不道德和猥亵交易。 5、 不得私自使用酒店电话办理私人事务。 6、 当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查；转房、转租手续必须办理完善。 7、 房价填写须认真准确，遵守酒店客房折扣政策，不得私自减免房费。 8、 电话铃响三声之内必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。 9、在对客服务中，尊称客人的姓名。 10、电话总机房员工不得漏叫或迟叫“叫醒电话”，漏报电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。 11、商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。 12、遵守《员工守则》的一切规定。 二、前台交班本管理制度 1、 交班本是用来记录本班的重要信息、事件，并将之传递给下一个班次，为进一步参考之用。 2、 客人的建议及要求 （1）叫醒服务； （2）请勿打扰； （3）客人要求对自己情况的保密； （4）其他任何交班的事宜。 3、 特殊要求 （1）换房或修改房价； （2）抵店客人要求与住店客人分享一间房； （3）结账方式； （4）失物招领。 4、 内部信息 （1）客人投诉； （2）客房服务要求； （3）会议或讨论的结果 （4）其他对于内部物资消耗的重要指示。 5、 所有记录交班本的信息必须注明日期、事件及作记录的接待员和执行接待员的姓名，如有必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间。 6、 前厅部不同岗位的员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备，对于所有员工都非常重要的一点是明确凡是与整个部门或各个分支相关的信息都应记录在交班本上。 7、 接班人阅读后要签名，由上一班交班人监管，如无接班人签名应追查交班人的责任。 三、迎宾（门童、行李员）服务操作管理制度 1、 保持充沛的精力，彬彬有礼的风度，热情周到的服务，做好来宾的迎来送往工作。 2、 站在酒店正门口指定的位置迎接客人。 3、 当来宾的车辆抵达时，为客人开车门、打手势，面部表情要自然，动作要熟练、轻松、大方得体，面带微笑；对于儿童、年来体弱和行动不便的客人要搀扶下车，使客人感到温暖。 4、 若客人是乘坐出租车抵达酒店，要迅速在酒店卡片上记录出租车的号牌，交给客人，以备不时之需。 5、 客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢迎，同时使用“您好”、“欢迎光临”、“请”等服务敬语。 6、 为客人打开酒店大门，待客人进入后，把门关好。 7、 迎宾员在岗时，要注意留意酒店客人的情况特征，对陌生及形迹可疑的人，要询问是否有房卡或找人，使客人既感到亲切又不会由什么难堪之处，也体现酒店急人所急的周到服务，同时使一些不怀好意的人不敢轻举妄动。 8、 当客人离店时，主动上前打招呼问候，并为客人拉开大门，同时待客人叫车，待车停稳后，打开车门请客人上车，如客人有行李应主动帮客人将行李放上车，并与客人核实行李件数，带客人上车后，为客人关上车门，向客人微笑道别，并使用服务敬语“祝您旅途愉快”、“一路顺风”、“欢迎下次再来”等。 9、 如遇雨天要主动为离、进店客人打雨伞，为客人提供优质的服务。 四、前台预订处管理制度 1、 注意个人卫生，保持工作服干净、整洁。 2、 与客人交谈时要目光注视客人，面带微笑。 3、 见到所有的客人必须马上打招呼；用规范的礼貌用语友好地称呼、欢迎客人。 4、 用客人的名字尊称客人。 5、 工作区域必须保持干净整洁并有足够的人员。 6、 所有表格及必需品要足够。 7、 仔细阅读交班日记，看有哪些事项要注意，有哪些事项未做完要跟办。 8、 熟记本酒店行政管理人员的姓名、部门经理的姓名及周围同事的姓名。 9、 熟知酒店的概况，如餐厅营业时间及提供菜肴的品种风味和服务特色；熟知酒店的房价、折扣政策、折扣对象及房间类别、位置等。 10、接听电话及对客服务时要用规范的礼貌用语。 11、保持电脑及操作工具的清洁，做好日常维护保养工作。 12、严格按照酒店的规章制度办事。 13、密切留意酒店的房间销售状态，有效地掌握、控制时间，尽量保持客房最高出租率。 五、散客预订单管理制度 1、当日的散客预订单应按顺序排列，在同一分文件中，要标明“已到店”、“预订未到”、“取消”等标记。 2、 预订客人到店后，接待员将客人预订单取出，将房号标在左上角并注明“已到店”。 3、 所有被前台主管锁住的房号均被标在订单的右上角，如要更改房号，接待员应将原房号划掉，将新房号标在左上角。 4、 前台主管在每个班次结束之前，检