品质管理教程详解.pptxVIP

物业服务品质;物业服务品质管控;第一节;什么是品质？ 用一个自己感触最深的事件来诠释。;品质(Quality)的定义 ; 通称为质量，是一组固有特性满足要求的程度。 ;固有特性;某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。;品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。;Man：人 Material ：料 Environment：环境; 要求的区分;1、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 2、影响洗手间的品质有哪些因素？ 3、如何来保证洗手间的品质？ ;第二节;品质管理方法介绍;ISO9000是物业管理最常用的 品质管理方法;ISO9000就是由ISO/TC176（国际标准化组织/品质管理和品质保证技术委员会）负责编写的所有关于品质管理和品质保证的国际标准系列 到目前为止共有四套版本： 第一版：1987年颁布的 第二版：1994年颁布的 第三版：2000年颁布的 第四版：2008年颁布的; 过 程 方 法 管理系统方法 基于事实的决策方法 ; PDCA循环;;;过程方法;ISO9001（2008）质量管理体系要求;1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进 ;1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进 ;1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进 ;1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进 ;标准的应用;说我们要做的做我们所说的记录我们所做的;第三节;3.1 品质管理是谁的事？;3.2 我们需要怎样的品质观？;请评价以下13张图片内容所反映的品质，并予以记录。 ;万科物业的品质观： 持续超越我们的顾客不断增长的期望 龙湖物业的品质观： 善待您一生！;。;　 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”;3.4 品质管理何时做起;3.5 如何理解质量与绩效的矛盾;第四节;4.1 物业服务技术品质;4.2 物业服务功能品质;4.3 物业服务信息品质;第五节;5.1 ISO9000质量管理体系建立;规范了管理流程和方法 固化了经验，避免走弯路 强化了全员的品质意识 以客户为关注焦点的观念 强化了持续改进的意识 认识到预防对品质的重要性 ;作业指导书;5.4 程序文件示例;物业公司：; 集团总部：; 一线公司：;5.7 全员品质意识训练;4.7.2 QCC（QC小组）;4.7.3 品质知识专题培训 4.7.4 品质研讨会 4.7.5 品质知识竞赛 4.7.6 参观质量管理先进企业 ……;5.8物业品质管理基本要求;第六节;;CCPG品质管理原理（模型）;;6.4 品质圈推进的文件依据 ;6.5.1专业检查和品质检验的区别;专业检查的基本依据是本专业的工作计划、工作方案、管理要求（作业指导） 客户服务——客户沟通计划、收费计划、社区活动计划…… 工程管理——机电设备维修保养计划、机电设备定期修理计 划、共用设施维保计划….. 秩序服务——布防方案、巡逻方案、应急响应方案…… 保洁服务——日常保洁周历、定期清洁管理（月）年历、有 害生物防治年历…… 园艺养护——园艺养护（月）年历、病虫害防治（月）年历 、花木租摆计划…….;各专业的检验重点（站在顾客的角度考虑） 客户服务——以客户服务事务的盘点和跟进为主 工程管理——以设备运行参数、故障率（次数）、设施完 好率的统计和分析为主 秩序服务——以安全测试为主 保洁服务——把握三个“关键”（时段、部位、事件） 园艺养护——把握三个“关键”（时节、