[大客户销售培训课程]分析.ppt

破冰之旅 谁是我们的大客户？ 什么是大客户营销？ 大客户营销的难点？ 大客户营销之道（术） 一、拜访客户 二、对客户的了解与研究 三、化解与客户的异议 四、商场上的礼仪 五、建立和维护客户关系（做人） 六、改变竞争位置（做势） 七、锁定项目成果（做单） 八、打标的“战场操作手册” 九、客户经理的“自身修炼” 十、战场上的“商务法则” 十一、战法研究 一、拜访客户 拜访客户的分类 首次拜访 例行拜访 面访 电话拜访 信息铺垫拜访（手机短信/传真/电子邮件） 拜访客户之道术 用正确方法拜访 常规的拜访步骤 拜访正确的客户 高效率拜访 拜访的目标设计 拜访的过程控制 拜访的成果与得失总结 为下次拜访做计划 不正确的客户拜访 没有想清楚拜访的目的 没有事先的拜访设计 没有提前预约好 没有找对人 时间、地点、环境不合适 准备工作没有做好 没有目标、过程和结果控制 没有未来铺垫…… 常规的拜访步骤（首次面访） 想清楚拜访的目的 事先精心设计 研究客户 找对人 时间、地点、环境合适 提前预约/铺垫 必要的确认 拜访准备 拜访 拜访客户的目的是什么？ 结交客户？ 不知-知道-认识-了解-熟悉-喜欢-结交-生意-朋友-同盟 提供信息？ 获取信息？ 沟通交流？ 探讨关注？ …… 客户拜访的系统设计 一切为目标服务 系统设计的方法论（5WH） Why? What? How? Who? When? Where? 拜访前需要准备什么（1） 了解和研究客户 拜访的目标和系统设计（包括拜访的“由头”设计！） 确认时间和地点 事先研究经济路线和交通状况 着装 公司及产品资料 名片 小礼品的准备 拜访前需要准备什么（2） 呈现内容设计和材料准备（公司、品牌、产品、技术、服务……） PPT/ DV DEMO 产品样机 随行人员 随行道具（交通工具、投影设备等） 形象包装 客户方可能的陪同人员 保密事项的提前设计与约定 拿到拜访客户的机会 找对人 找关系人做预约/拜访铺垫 提前/提早预约/拜访前的再次确认 最初30秒（电话预约） 打扰10/30分钟 只要5分钟 找最合适的机会 安排合适的时间 选择合适的地点 拜访过程中的技能技巧 务必要守时 万一不能守时要提前通知客户 进门前/进门后注意观察 握手 递送名片 提供资料 说明来意（甚至占用客户大约的时间长度） 拜访中客户对你输出时 聆听 观察 确认 记录 整理 拜访中你对客户输出时 拜访中的谈吐、风趣及分寸把握 呈现的技能、技巧 有效传递信息/传递有效信息 提问 引导进入/切入主题 控制主题跑偏 控制气氛与氛围 控制时间 控制成果 结束控制（预留伏笔） 呈现的技能、技巧 自信、激情 ，我是最成功的sales 声音、语调、语速、目光、形象、时间、节奏等控制 知道客户想听什么 能感觉客户喜欢听什么 能根据现场判断做呈现调整 有重点、有目的 有互动和积极反馈 收尾时的回顾与重点强调 拜访过程的特殊时间段 最初三分种（破冰） 客户的导入期 客户的兴奋期 （用赞扬和敬佩客户进行导入） 客户的愤怒期 （用默许法和模糊法转移导出） 客户的疲劳期 客户的关门期 拜访顺利、准备告辞 小礼品送予 为下次拜访做铺垫 是否需要高层后续拜访 客户是否建议拜访其他关键人 客户是否能够帮助引见其他人 其他需要拜访的客户联系信息 临别最后一句话 握手时的衷/终言 感谢客户给予的拜访机会 肯请客户记住你和你的电话（保留好你的名片） 提问的学问与艺术 开放式提问 封闭式提问 技巧式提问（警探、法官、律师、记者、医生的职业提问） 回答问题的学问 应对开放式的问题 应对封闭式的问题 面对投诉与牢骚 二、对客户的了解与研究 对客户的了解 客户对其他品牌的钟爱、偏爱 客户的使用习惯和惯性 客户的“政治风险” 客户的“机会成本” 客户的四种典型性格特征（老虎、猫头鹰、考拉熊、孔雀） 对客户的研究（1） 客户的需求 表象需求（显性需求） 深层需求 潜在需求（隐性需求） 特殊需求 需求（Needs）与期望（Want） 对客户的研究（2） 客户的利益 客户的弱点 客户的困难 客户的组织架构 客户决策树/决策链 对客户的研究（3） 客户的内应力 不同内力在项目不同阶段的力效（图示） 技术部门 财务部门 规划部门 使用部门 采购部门 权力部门（driver） 对客户的研究（4） Coach卧底线人（CEO/GM助理）的建立 谁可以影响权力者 谁给权力者权力 理性的客户 感性的客户 权变影响曲线（不同内力和外力在不同时间段的影响力） 周边类似采购案例-CASE的影响 对客户的研究（5） 攻关的线路设计图（策略销售设计） 销售漏斗 销售杠杆（撬动影响力）