中国移动客户关系管理调研详解.pptx

中国移动客户关系管理 分析 目录 中国移动简介、产品介绍 中国移动客户生命周期分析 中国移动客户忠诚度及存在问题的解决方法 中国移动客户流失分析、如何解决客户流失问题 中国移动吸引客户的具体措施：“和积分” 中国移动客户关系管理存在的问题及解决方法 中国移动通信集团简介 中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于20 00年4月20日成立。 中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。 中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“神州大众卡”等著名服务品牌。 中国移动企业文化及现状 中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。中国移动企业文化理念体系的核心内涵是“责任”和“卓越”，体现了中国移动作为企业、中国移动人作为社会中的一员，将以成为“负责任”和“最优秀”的企业和个人作为自己的追求。　 核心价值观——“正德厚生 臻于至善”　　 企业责任秉持做优秀企业公民的诚意，以诚信实践承诺，以永不自满、不断创新的进取心态，精益求精追求企业、社会与环境的和谐发展。　　 中国移动通信企业文化的核心内涵是“责任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼济天下、善尽责任、不断进步的优秀企业公民。　　 企业使命：创无限通信世界， 做信息社会栋梁。 中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者。 中国移动去年凭借4G可谓一家独大，快速的网络部署为其带来了规模用户。公告显示，中国移动2014年共开通了72万个4G基站，实现了全国绝大部分城市、县城的连续覆盖，发达乡镇、农村的数据业务热点覆盖。 截至2014年12月底，中国移动4G用户超过9000万，4G用户DOU达到780M。刚刚最新的2015年2月份运营数据显示，中国移动4G用户达到1.23亿户，3G用户达2.42亿户，这是让中国移动喜的地方。 产品介绍（服务品牌） 全球通（GoTone）——“我能” “全球通”是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的 高端客户。伴随着中国移动业务的迅猛发展和中国移动全体员工的不懈努力，“全球通”已经成为国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌，充分体现了“全球通”品牌的核心理念——“我能”。 　　 “我能”源于“全球通”值得信赖的实力，代表着“全球通”与客户 一起不断进取的决心；“我能”是坚韧不跋、超越自我的勇气，是坚持梦想、不懈追求的动力，是自信、乐观和笑看人生的胸怀；“我能”更是这个时代的主旋律，为时代 产品介绍（服务品牌） 动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听我的” 　　 2003年3月，中国移动通信全面推出“动感地带”（M-ZONE），这是与“全球通”和“神州行”并列的GSM数字移动电话服务品牌，其目标用户群非常明确，即ARPU（每用户月花费值Average Revenue per User）值中低，但数据 业务比重高，15岁到25 岁的年轻一族。动感地带的主要卖点在于品牌 内涵、服务和价格。动感地带通过灵活的定价 措施对目标市场进行了有效细分，而其短信 “批发”及分级定价方式也在有效提高用户基数 的同时增强了运营商的获利能力。 产品介绍（服务品牌） 神州行——我看行 “神州行”是中国移动推出的三大客户品牌之一，“神州行”品牌面向大众市场，包括六大产品系列。“神州行”品牌客户规模庞大。目前，“神州行”客户数已占中国移动客户总数的76%以上，收入占比超过了70%，成为中国移动客户品牌体系中极其重要的一部分。 “神州行”品牌