物业公司客服部运作手册要点分析.docVIP

客服部运作手册 组织结构及岗位设置 客服部是物业公司最重要的部门之一，是物业公司提供对外服务的窗口。 一、组织结构: 二、岗位设置 (一)经理办公室:经理1人。 (二)客务主管：下面分管：物业代表3人，前台接待2人。 (三)内务主管：下面分管:清洁公司及其下属员工。 管理范围 客服部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量,实施物业公司的各项管理方案。客服部的管理范围包括：物业办公室、前台接待台、邮件分拣室、话务台、商务中心。 下面按各个区域分别介绍相应的管理范围： 一、客服部办公室: （一）保持物业公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 （二）接受处理客人投诉并定期整理、分类和存档投诉记录本。 负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作。 同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。 （三）委派专人负责对保洁公司的管理工作和制定各项清洁计划。 （四）控制和提高保洁公司的服务质量和工作效率。 （五）安排新入住公司办理入住手续，办