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对象型公共关系 —消费者关系 篱笆小组成员：林远、梁嘉 敏、黄国燕、黄雯静、冯佳娜 学习目标 掌握对象型公共关系的常见类型 重点掌握消费者关系艺术 通过案例分析消费者关系在企业中的实际应用 对象型公共关系 广而告之~~~ Obey your thirst．服从你的渴望。（雪碧） 我们的光彩，来自你的风采。 （沙宣洗发水） 用心全为你（起亚汽车） 千万里我追求你（松花江汽车） 人生更美 只因有你！（恒生卡） 消费者关系 消费者关系是指企业与其产品和服务的现实的、潜在的消费者之间所结成的社会联系。 消费者关系是现代企业公共关系的重要组成部分。分为两种状态： 良好的消费者关系：即企业以其符合消费者需要的优良行为，与消费者联系广泛，相处友好，来往密切，关系融洽。不良的消费者关系则完全相反。毫无疑义，现代企业应当追求的是良好的消费者关系。 这年头，顾客就是 god！ 处理消费者关系的艺术 塑造为顾客服务的形象 提供优质的配套服务 对消费者实行科学管理 与消费者保持通畅的信息渠道 及时妥善处理顾客投诉 案例分析 ——高露洁 　 高露洁－棕榄是全球顶尖的消费品公司之一，总部在美国纽约，公司已有着近二百年的历史。公司在全球200多个国家和地区设有分公司或办事机构，雇员总数达40000人。 公司在口腔护理、个人护理、家居护理和宠物食品等方面为大众提供高品质消费品，其中有很多是广大消费者耳熟能详的全球著名品牌，如高露洁、棕榄、洁齿白、Ajax、Protex、Fab、Irish Spring、Mennen和Science Diet等等。 （一）塑造为顾客服务的形象 高露洁在中国—— 1994年高露洁棕榄公司与世界卫生组织签订了一项协议，致力于在全球推广“甜美的微笑，光明的未来”的口腔保健教育计划，为提高人们口腔健康意识努力。 1995年，在华开展“甜美的微笑，光明的未来”口腔保健教育计划，目前已有400多个城市中的5000多万名中国儿童受益。 2001—2002年 “口腔保健微笑工程西部行”。这是与中华预防医学会联合推出的“口腔保健微笑工程”项目。 这是既适合城市又适合广大农村开展的富有中国特色的口腔保健教育模式。 对于高露洁而言，每一个产品就是一次教育。高露洁公司与世界卫生组织、政府等一起努力，共同点燃促进人类健康的热忱。 高露洁此举在于以顾客为中心，塑造为公众提供优质服务的良好形象，提高产品质量的可信度和企业的美誉度，争取社会各界的信任与支持。 高露洁公司中国官方网站： （二）与消费者保持通畅的信息渠道  《行为规范》热线 用于处理消费者的投诉，急时帮助消费者解决问题。该热线也能帮助处理涉及到原则的问题，这些原则是：在管理中加入尊重；核心价值观—关爱；全球协作及不断完善。  （四）提供优质的配套服务 高露洁： 消费者危机公关案例分析 背景 案例回放 如何处理危机 启示 案例回放： 2005年4月中旬，国内各大媒体转载英国《旗帜晚报》的一则报道：包括高露洁等品牌在内的数十种超市商品均含有三氯生。三氯生会和自来水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美国环保署列为可能的人类致癌物。 随着这则消息在中国的传播，随着这则消息在中国的扩散，高露洁在中国消费者中的品牌信任度来了一个180度的大转弯。至4月19日，据新浪网的调查表明，88%以上的消费者原来信任高露洁品牌，而现在会继续使用该品牌牙膏的消费者不到10%。销售商持观望态度，随时预备撤柜。 经过专家及权威人士的验证，这显然是一起由于媒体的不实报道引起的公关危机，是英国小报对美国学者的研究做了错误的引申。 高露洁公司迅速采取积极活动，对社会上的公众澄清了误解，消除公众的误解和顾虑，使消费者恢复对高露洁牙膏的信任，使高露洁公司渡过了一场危机。 当年此事件被媒体于4月17日报道后，高露洁公司相继于18、19、22和27号在国内各大媒体（电视、报刊、网络等等）发表声明，以充足的证据向社会各界澄清：高露洁全效牙膏有效、有益、安全。“高露洁全效”经过多次试验证实，在任何情况下都不会产生有害物质。 高露洁亚太区总裁高仕亚先生对记者说： “在高露洁，我们的工作不仅仅是销售牙膏。高露洁为人称道的是它的产品质量和安全保障。高露洁在全球开展了很多宣传口腔健康的活动，这些都体现了我们最根本的价值观———关心我们所处的社会以及生活在这个社会中的消费者。”态度诚恳，从而化危机为商机。 要处理好与消费者之间的关系 需做到： 处理要及时 态度要诚恳