导购员服务礼仪培训.概要.ppt

目录 三、服务意识 “仪” 即仪式也指尊重自己、尊重别人的表现形式;泛指仪容、仪表、仪态。 “礼”即尊重 是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范 为什么我们要讲礼仪 树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。? 　　　　---沃伦 巴菲特 礼仪的首因效应 也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 美好的第一印象永远不会有第二次 目录 三、服务意识 服务礼仪的定义 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。 目录 三、服务意识 目录 三、服务意识 服务礼仪的分类 仪容仪表礼仪 眼神礼仪 微笑服务礼仪 形体仪态礼仪 引导礼仪 语言礼仪 仪表 情感的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情  微笑，是一个友善的标志。对自己微笑，可以提高自信，相信自己有能力去完成一些事情，提供动力。对别人微笑，是给别人一种和善的感觉，促进双方的感情。亲切的微笑是拉近与人关系最有效的法宝。 1.首先长大嘴巴默念字母a....o....的口型，放松自己的面部肌肉，来回几组过后，嘴角稍稍上扬，将手背放在脸颊两侧的笑肌处，慢慢向上推送。 2. 用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。 微笑服务的九个一样 形体仪态礼仪—站姿 抬头眼睛平视前方，稍收下颚，微笑，挺胸打开双肩，收紧小腹，提臀，尾椎骨内卷，寻找脊椎骨向上延伸的感觉，切务塌腰。腿脚并拢，两脚呈“V”字型分开约30度，或呈“丁”字型站立。双手虎口相交，自然垂放双臂放于小腹处。 如何练就笔直的双腿？ 若双腿并拢比较困难的美眉可以选择拿一本厚的杂志用双腿夹住站立。若能够达到更高层次的美眉可以区张纸双腿夹住。 形体仪态礼仪—行姿 首先保持基本的站立姿态，行走时两眼目视前方，双肩展开微微下沉，双手大臂外翻微微夹住身体两侧， 自然前后摆动约30度，腿向前屈膝迈步，尽量保持走在一条直线上。行走时步伐轻盈，身体不可歪斜晃动，始终保持身体重心向上提拉的感觉。 形体仪态礼仪—蹲姿 在行走过程中，若发下前方有物品掉落在地上，不要惊慌，切勿厥屁股拾起物品。首先以正常行走速度走到物品的旁边，以一脚在前一脚在后的顺序，双腿并拢蹲下，上身始终保持垂直，缓慢的拾起物品，然后继续行走。 形体仪态礼仪—坐姿 (1) 精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。 (2) 身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。 (3) 双膝并拢或微微分开，双脚并齐。 (4) 两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。 除基本坐姿以外，由于双腿位置的改变，也可形成多种优美的坐姿，如双腿平行斜放，两脚前后相掖，或两脚呈小八字形等，都能给人舒适优雅的感觉。如要架腿，最好后于别人交叠双腿。无论哪种坐姿，都必须保证腰背挺直，女性还要特别注意使双膝并拢。 引导礼仪 顾客进店： “欢迎光临某某品牌” 引导宾客时，手指自然并拢，大拇指关节稍弯曲，手背呈自然线条状，指示正确方向。身体微微前倾，微笑服务顾客。 鞠躬礼仪 　欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。 15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落在体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。 鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。没有微笑的鞠躬礼是失礼的。 各种场合的鞠躬礼仪： 在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。 当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！”、行欠身礼。 在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”、行欠身礼。 * * 总之，营业员在服务过程中要做到七心一体。 讲到这里，今天的课件就已经结束了，谈到服务，我想问一下大家：夫妻之间需要服务吗？给大家讲个小故事。。。 一、礼仪概述 四、服务礼仪培训 二、服务礼仪概述 认识什么是礼仪 礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感