礼仪课程修订版概要.ppt

服务顾问礼仪培训课程 李雪 你觉得应该如何理解礼仪？ 在工作中，你觉得我们在哪些情况下需要注意礼仪问题？ 你所在的团队中谁的礼仪水平较高，给我们一个例子？ 基本概念 礼仪是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼仪的历史是漫长而久远的。它随着人类社会的产生而产生，随着经济的发展、社会的进步而不断前进。 礼仪的范畴 礼节 礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之总和。 礼节是社会外在文明的组成部分，具有严格的礼仪性质。它反映着一定的道德原则的内容，反映着对人对己的尊重，是人们心灵美的外化。 现代礼节主要包括：介绍的礼节、握手的礼节、打招呼的礼节、鞠躬的礼节、拥抱的礼节、亲吻的礼节、举手的礼节、脱帽的礼节、致意的礼节、作揖的礼节、使用名片的礼节、使用电话的礼节、约会的礼节、聚会的礼节、舞会的礼节、宴会的礼节等等。 礼貌 礼貌是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。 它主要包括口头语言的礼貌、书面语言的礼貌、态度和行为举止的礼貌。 礼貌是人的道德品质修养的最简单最直接的体现，也是人类文明行为的最基本的要求。 仪表 仪表指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。 仪表属于美的外在因素，反映人的精神状态。仪表美是一个人心灵美与外在美的和谐统一，美好纯正的仪表来自于高尚的道德品质，它和人的精神境界融为一体。 端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表现。 仪式 仪式指行礼的具体过程或程序。 人们在社会交往过程中或是组织在开展各项专题活动过程中，常常要举办各种仪式，以体现出对某人或某事的重视，或是为了纪念等等。 常见的仪式包括成人仪式、结婚仪式、安葬仪式、凭吊仪式、告别仪式、开业或开幕仪式、闭幕仪式、欢迎仪式、升旗仪式、入场仪式、签字仪式、剪彩仪式、揭匾挂牌仪式、颁奖授勋仪式、宣誓就职仪式、交接仪式、奠基仪式、洗礼仪式、捐赠仪式等等。 礼俗 礼俗即民俗礼仪，它是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。 礼俗是由历史形成的，普及于社会和群体之中并根植于人们心理之中，在一定的环境经常重复出现的行为方式。 “十里不同风，百里不同俗”，不但每一个民族、地区，甚至一个小小的村落都可能形成自己的风俗习惯。 表情运用技法6种 语言运用技法5种 让自己更容易被他人接受 他如何赢得珍贵的五分钟？ 我们如何赢得顾客的忠诚？ 人们总是喜欢那些看上去令人感觉舒适、有美感的人。美好的长相、匀称挺拔的身材、美观大方的服饰均能增添人的仪表魅力，给人以舒服、美好的感觉。 如果说，人的长相天生、身材长短难以变更，而服饰却是可以变化的。整洁美观的服饰是人们能用以改变自己或烘托自己的最好、使用最频繁的“武器”，因此我们要学会运用这一武器来“武装”自己。 当顾客与我们相遇时，我们应该是： 你的手，你的指甲 你化妆吗？ 化装的浓淡视时间而定，白天工作场合化淡妆，夜晚化浓妆、淡妆都适宜； 不能在公共场所里化装，在众目睽睽之下化装是非常失礼的。如有必要化装或修饰的化，要在卧室或化装间里去做。 工作时间不能化装，否则易被他人当作不务正业的人。不允许在男士面前化妆，否则会引起误会；不要非议他人的化妆。 男士西装的选择 首先要选择合适的款式。 其次要选择合适的面料和颜色。 再次要选择合适的衬衣。 最后要选择合适的领带。 服装的饰物佩带  饰物的佩带要注意与个人的风格、服装的质地与整体形象等相一致。 身体的姿态 站有站相，坐有坐相 把握行走的节奏 肢体语言的影响力 案例讨论 每个在社会上闯久了懂得人际沟通的人，都具有一种特殊的敏锐，也就是： 从最细微的地方观察对方 他有没有偷偷看手表，显示时间已到？ 他有没有用手摸脖子后面，表示不耐烦？ 他会不会在坐着的时候抖腿？表示他的不安？ 他握手时，手上是不是又湿又泠，显示他的紧张？ 他说话时敢不敢看着我的眼睛，表现他的诚意和自信？ 开朗吗？ 与顾客相遇的时候 初次见面 初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚 称呼对方时不要一带而过 在交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事，这样能引起对方的注意，它会认真地听下去。 关系越熟越要注意称呼 与对方十分熟悉之后，千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。 时间？ 力度？ 神情？ 注意事项？ 学习与他人更好地相处 不批评，不责备，不抱怨 如何让顾客感觉到我们为他的到来做了充分的准备工作？ 如何让顾客感受到我们为他的车尽心尽力了？ 如何让顾客在服务过程中感觉到轻松自然？ 真诚地赞美与感谢 你收到的最令自己感动和开心的短信是怎么写