口腔医患沟通概要.ppt

口腔 是快速发展的事业吗？ 口腔是快速发展的事业 先进的口腔设备 不断更新口腔治疗技术 越来越好的口腔材料 可是我们的口腔医疗服务呢？？！！ 前台、收银、医生、护理 口腔医院的卖点 专家团队医院（省口腔医院三甲医院等） 技术型医院（市级口腔医院等） 服务型医院（规模小的医院，民营医院） 我们医院的卖点？？ 患者最注重什么？ A 医术高超 B 口才一流（很好的医患沟通） C 对患者亲切，关心患者 患者最注重的调查 对患者亲切，关心患者 占69.1％ 口才（很好的医患沟通）占43.7％ 医术高超 占37.2％ 医患沟通 让我们一起做个游戏 沟通容易吗？？ 看见的对听说的 清楚的对不清楚的 专业的对不专业的 患者最关心的是什么？ 医患沟通的重要性 沟通交流是行医的开端，有效的沟通是在口腔医疗工作中，医患双方围绕疾病宣教、诊疗方案、诊疗结果和医生价值的体现，以医生为主导，通过全方位的多途径交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到医患双方双赢的目的。 沟通不良的恶果 据有关数据显示,近年来，医患纠纷增长迅猛，但真正构成医疗事故的只占5﹪，有 65﹪的医疗纠纷是因为医护人员说话不当造成，有30﹪的医疗纠纷是医院服务不好造成 医患没有良好的沟通就无法相互理解、相互信任，容易产生对立情绪，更不要谈后续的医疗服务。 口腔医疗的特点 普通群众对口腔健康意识不高，对口腔医疗信息不了解，医患双方存在信息不对称。 口腔在人的进食、发声、容貌等方面有重要作用，患者对口腔医疗期望值比较高，要求舒适性、功能性、美观性的统一。 口腔医疗非紧急危重医疗项目，并且复诊次数较多，患者就医时有随时性（这是接诊不成功的因素之一）和要求便利性。 患者对口腔医疗的认知 疼痛 恐怖：磨牙声、金属工具 危险：是否安全卫生 态度：生、冷、硬、顶 环境：脏乱、嘈杂 误导：社会原因（例如洗牙不好，拔牙动脑神经） 患者关注的重点 诊断的正确性 治疗计划、治疗费用、治疗效果 卫生条件、害怕感染 如何预防 获得口腔保健知识 医生在沟通中起的作用 给患者传递自信的信息 有感染力的亲和态度 丰富的专业知识 领导力：是强调医生对患者的改变能力。医生对患者施加影响和压力，唤醒、教会、帮助患者承担起对自已口腔健康的主动责任，而不是仅仅由医生承担治愈、治疗患者的责任。 专业和通俗的讲解 扎实的理论知识 正确的诊断 清晰的治疗思路 通俗易懂的表达 患者接受治疗的原因 医生说的有道理，知道自己需要治疗，逻辑性沟通成功 和医生交流后，感觉不错，喜欢和相信医生并接受治疗，情感沟通成功 沟通的忌讳 对患者潜意识的成见 对纠纷没有预防性和预见性 出现纠纷时面临的问题 委屈 沟通时我们的问题 面子 希望和大家一起努力！ 谢谢！ * * *