客服服务礼仪培训.概要.ppt

2015年09月07日 1、忌旁听 　　这是物业服务人员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴是物业服务人员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。 送走客人时，怎么办？ （1）走在客人后侧； （2）向前方伸手指引客人门口的方向； （3）手举的高度在肩膀和腰部之间； （4）跟客人道别。 佩戴名牌时，应注意什么？ （1）名牌应佩戴在左胸上方； （2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。 佩戴饰物时，应注意什么？ （1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿者，可戴素的耳针； （2）项链应放入制服内，不可外露； （3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花； （4）手表以不抢眼为宜。 物业服务礼仪规范与禁忌 一、服务的五大忌 二、手势运用 三、商务接待礼仪 四、电话礼仪 五、物业公司内部的礼仪和秩序 六、积极乐观的心态 七、隐藏一切不愉快 八、形体规范 目 录 一、服务的五大忌 2、忌盯瞅 　在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。 3、忌窃笑 　客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。 4、忌口语化 　　有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生。 5、忌厌烦 　如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。” 二、手势运用 　通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水 1、日常接待工作 ① 迎接礼仪 　应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 三、商务接待礼仪 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 　陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ② 接待礼仪 　　接待客人要注意以下几点： 　　（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 　　（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 　在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 　在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 屋里人的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。 （四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。 2、不速之客的接待 　有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。 1、电话接听技巧 ① 目的 通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 四、电话礼仪 ② 左手持听筒、右手拿笔 　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达