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客服人员电话礼仪与沟通技巧培训 湖南云凯贸易有限公司 培训目标 1.通过培训使客服人员掌握应具备的职业素养。 2.通过培训使客服人员掌握电话礼仪及沟通技巧。 3.通过培训使客服人员掌握客户投诉处理方法及技巧。 客服人员应具备的职业素养 心理素质要求：处变不惊的应变力、挫折打击的承受力、情绪控制和自我调节、积极进取的良好心态 品格素质要求：忍耐与宽容、勇于承担责任、真诚对待每一个人、谦虚、强烈集体荣誉感 职业技能要求：良好的语言表达能力、丰富的行业知识和经验、熟练的工作技能、专业的客户服务技巧 综合素质要求：“客户至上”的服务理念、独立处理工作的能力、问题的分析处理能力、人际关系协调能力 接听电话礼仪 1.接听电话前 准备纸和笔：客户需要留言时，方便记录。让客户等待是不礼貌的表现。“5W1H技巧”：① When何时② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。 带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 停止手中进行的事情：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 2.接听电话 三声内接起电话：主动问候，报公司名称“您好，湖南云企|云凯”。响铃超过三声，需要客人致歉。 吐字清晰，语调平和，语速不宜过快。 通话过程中，不要吸烟、喝茶、吃零食，即使是姿势懒散对方也能够 “听”得出来。 想知道对方是谁时，不要唐突的问“你是谁”，可以礼貌询问“请问您哪位？”或“请问如何称呼您呢？” 通话中出现断断续续、听不清楚等情况时，委婉建议客户走动一下，更换位置。 当通电话通话时间较长，要使用“嗯、是的、好的”来回应，表示你还在听。 须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 转接电话要迅速。熟记分机号码。 接听电话基本步骤 1.铃响三声内，迅速拿起电话。 2.问候对方。“您好”！ 3.自报家门。“这里是**公司”。 4.认真倾听对方的来电事由，如需传达他人，先请对方稍等，然后放下电话，传达他人或转分机。 5.记录。 6.有条理作答。 7.重复事由、时间、地点、姓名、联系方式。 8.得到对方确认。 9.对来电表示感谢，先让对方挂电话。 打电话礼仪 1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开对方休息、用餐的时间，而且最好不要在节假日打扰对方。 2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。 4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。 礼貌用语与禁忌 情景 不当用语 礼貌用语 向人问好 喂 您好 问对方身份 你是谁？ 请问您是。。。？ 问别人姓名 你叫什么名字？ 能告诉我你的姓名吗？ 问对方姓氏 你姓什么？ 请问你贵姓？ 要别人电话 你电话多少？ 能留下你的联系方式吗？ 要找某人 给我找一下** 请你帮我找一下**，好吗？ 情景 不当用语 礼貌用语 问找某人 你找谁啊? 请问你找哪位？ 问有某事 你有什么事？ 请问你找他|她有什么事吗？ 让别人等待 你等着 请你稍等一下 人不在 他不在 不好意思，他现在不在 谈话结束 你说完了吗 ？ 你还有其他事情吗？ 做不到 那不行 很抱歉，这个我们可能做不到。 不会忘记 这个我忘不了 请放心，我一定会照办的。 没听清楚 什么？再说一遍 不好意思，这边太吵，请您再说一遍，好吗？ 客户投诉电话处理技巧 投诉客户情绪引导 认同客户感受 保持好的态度 明确立场 “倾听”的技巧 提问的技巧 记录的技巧 投诉要求的处理 让客户的投诉成为愉悦的经历 投诉客户的情绪引导 客户意见与公司制度等发生分歧时，不要争论。 问题型用户不要一一回答他的问题，把握重点。 与激动的客户沟通时，适当提问分散用户注意力。 认同客户的感受 正确归类客户的表现。 换位思考。 响亮的告诉用户你理解他。 接电话时你的态度好吗？ 你接电话时的第一句话是：“您好，**公