客户分类与沟通策略概要.pptVIP

* 中国古代，一位欲得正果一心向佛的学者，为了提高自己的修为，不远千里来到一座寺院，找一位有道僧人学禅。开始， 还能虚心地听僧人讲禅，不久便与僧人展开了辩论，即而成了他为僧人讲禅。无奈之下，僧人只有借为他倒茶解渴来点化他。 僧人端起茶壶向茶杯里倒茶，但倒到杯中，茶满外溢还不停止。学者便提醒僧人：“茶杯满了，都流出来了。”僧人却不答话，端起茶杯将茶水一倾而光，然后又倒了满满一杯才递给了这位学者。学者顿时醒悟，拜在僧人门下虚心求学。 据说后来，此人在佛学上有了很高的造诣。 * * * * * * * 目录 马斯洛需求模型 客户的五种普遍心理 性格分类及沟通策略 沟通技巧之望闻问切 案例 * 案例 客户经理： 陈先生，最近全球市场都不太好，我心理最惦记着的就是咱们营业部的这些老客户们，您手里的股票表现的怎么样啊？ （满足客户“归属与爱”的需求，同时提出开放式问题） 客户： 还行吧，亏得不多，你看大盘还跌了那么多呢。 （根据客户的回答，推测客户可能属于“虚荣心强的客户”） 客户经理： 呦，是吗，那您做的真不错啊。我就觉得要说从赚钱角度来讲还是要看像您这样的老股民，有经验也有策略，亏的小赚的大。 （满足客户“尊重认同”的需求，维护客户的面子，有可能激发对方炫耀） 客户： 你看X月X日那天的均线和这一段时间价量，一想就是头部，这时候还不撤那不是等着被套吗！我600XXX那支票当时赚了18%！ （炫耀心理） * 案例 客户经理： 600XXX，我们当时关注的股票池里面也有这支股票！18%，那您基本上把它上涨的最大一段都赚到了！除了这支以外，我们当时还关注了600YYY，000ZZZ，300AAA，您有空可以看看，当时好几个老客户投了。 （认同，肯定，同时进行引导） 客户： 呦，这几支够厉害的，那个300AAA涨了这么多！你什么时候推的？ （客户表露出了些许意向） 客户经理： 哪里是我推的啊，是民生的“财富达”关注的。要说这“财富达”还真是挺不错的，我的好几个老客户都用了。您知道一般不好的东西我也懒得和客户说，那不等于砸我自己的饭碗？不过这“财富达”我先前已经看了一段时间了，确实是好！ （顺水推舟，中间利用从众心理，同时表明自己的立场是站在客户角度去审视产品的） 客户： “财富达”？ * 案例 客户经理： 就是民生证券推出一个高端资讯服务体系，信息丰富而且详细，好几次都是在关键时刻给出了提示性的建议，我刚才提到的那几支股票也在其中出现过。这个服务主要是针对高端客户的，您是当之无愧啦！有其他客户向我打听过，不过资产量和您没法比。 （给予客户成就感和肯定，同时趁热打铁） 客户： 这么好？那这服务要多少钱？ （意向越发明显） 客户经理： 这服务本身不要钱，只是上浮一点交易手续费，当然了，对于您来说这点倒是也不算什么。眼看着大盘就要见底了，行情一旦开始，赚钱效应就该显现了，您还真得抓紧时间。另外，最近签约的客户还有礼品赠送，我给您多争取一些。 （利用客户讲面子、害怕后悔、占便宜等心理特点，同时借机完成销售） 客户： 这样啊……我可主要是冲着你签的啊，以后有什么好东西多想着我点！ （搞定！） * 谢谢 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户分类与沟通策略 营销管理部 * 从图中你看出了什么？ * 心理分析 需求分析 性格分析 沟通策略 望闻问切 * 目录 马斯洛需求模型 客户的五种普遍心理 性格分类及沟通策略 沟通技巧之望闻问切 案例 * 马斯洛需求模型 生理需求 安全需求 归属与爱 尊重认同 自我实现 * 马斯洛需求模型 生理需求： 是个人生存的基本需要。如吃、喝、住处。对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低。 安全需求： 包括心理上与物质上的安全保障，如不受盗窃和威胁，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等。安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。 归属与爱： 包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。人是社会的一员，需要友谊和群体的归属感，人际交往需要彼此同情、互助和赞许。 尊重认同： 尊重认同既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。尊重需要，包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心。 自我实现： 自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。自我实现需要，指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。 * 目录 马斯洛需求模型 客户的五种普遍心理 性格分类及沟通策略 沟通