客户关系管理13概要.ppt

课题十三 客户关系管理系统的设计与建设 知识（技能）框架图 课程目标 任务导入 某市的一家电动自行车制造厂在过去5年里一直实行ERP。企业通过现代化管理模式与相关的计算机管理信息系统，合理、系统地管理经营与生产，充分地实现了企业内部的资源优化配置。它没有像一般的企业那样，大规模地投入资金，而是充分挖掘企业内部的潜力，使现有的设备、资源、人力和技术最大限度地发挥作用；在没有增加投资和人员的情况下，该企业通过ERP，实现了利润年均增长15.6%的良好业绩。 但是，随着企业的进一步发展，ERP也逐渐暴露出某些方面的不足之处。由于近几年出现很多电动自行车生产企业，企业竞争加剧，相关配件的供应也受到了严重的威胁。由于配件供应不上或者供应不及时，严重地影响了企业的生产计划。另外，现有的销售系统及服务体系也存在着不足，主要是不能及时反馈客户的意见。 在这种情况下，企业领导决定建设自己的客户关系管理系统，并对原来的ERP进行以客户关系管理为核心的改造，建立起企业的供应链。同时希望能通过Internet，让企业和客户及时地沟通，把客户的意见以最快的速度反映到生产部门，根据客户的要求组织生产，为不同地域的客户提供具有不同特色的产品。 任务分析 客户关系管理是一个非常复杂的系统工程，在具体实施之前需要精心地设计与建设。企业在设计建设CRM系统时，首先要抓好结构模型的设计，数据库、呼叫中心、企业内部数据平台等这些CRM的关键模块，企业要充分借助现代化的信息技术，通过反复的实验和改进，根据本身的实际情况进行设计建设，最后才能定案。其次，CRM系统已经逐步渗透到生产、设计、物流配送和人力资源等部门，企业必须整合ERP、SCM等系统，使企业的管理系统从以ERP为核心的商务应用构架转变为以CRM为核心。最后，随着因特网和电子商务的发展，客户关系管理应用系统应能够提供电子商务的对接口，全面支持和开发电子商务。 主要知识和技能1:设计CRM系统结构模型 CRM不仅是一种经营理念，也是一种商业模式，更是一种管理技术。其本质上是以客户关系为导向的一套计算机化的网络软件系统，主流的CRM系统具有以下特点： 主要知识和技能1:设计CRM系统结构模型 当前，CRM系统可以采用的网络体系结构有客户机/服务器（Client/Server，C/S）模式和浏览器/服务器（Browser/Server，B/S）模式两种。 主要知识和技能1:设计CRM系统结构模型 （1）C/S模式 C/S模式的工作原理是用户通过应用程序向客户机提出数据请求，客户机通过网络将用户的数据请求提交给服务器，服务器的数据库管理系统执行数据处理任务，然后把经过处理的用户需要的那部分数据传输到客户机上，最后由客户机完成对其所需数据的加工. 主要知识和技能1:设计CRM系统结构模型 主要知识和技能2: 策划和建设呼叫中心 主要知识和技能2: 策划和建设呼叫中心 主要知识和技能2: 策划和建设呼叫中心 主要知识和技能3: 客户数据库的建立 主要知识和技能3: 客户数据库的建立 主要知识和技能3: 客户数据库的建立 主要知识和技能3: 客户数据库的建立 数据挖掘在客户关系管理中的应用 1）开发新客户。数据挖掘技术可以帮助我们对潜在的客户群进行细分，并增加市场推广活动产生的反馈率。从而帮助企业完成对潜在客户的筛选工作，并与CRM系统中的销售自动化结合，把由数据挖掘技术得出的客户名单与这些客户可能感兴趣的优惠措施系统地结合起来。 主要知识和技能3: 客户数据库的建立 数据挖掘在客户关系管理中的应用 2）客户盈利能力分析。客户盈利能力分析是数据挖掘的最基本目的，数据挖掘技术是通过帮助企业提高客户盈利能力来发挥作用的。 3）交叉销售。借助CRM(客户关系管理)，发现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。交叉销售是在同一个客户身上挖掘、开拓更多的顾客需求，而不是只满足于客户某次的购买需求，横向的开拓市场。 4）客户保持。采用数据挖掘技术，如回归分析、决策树或神经网络等，可以识别出顾客流失的模型，即找出哪些顾客特性可能会导致顾客流失。 5）客户细分。在实现技术上，客户关系管理充分运用各种先进的数据处理技术，来处理各种顾客数据如人口统计特征、顾客行为数据、购买历史数据等等，使关系细分的结果更为科学、客观和可靠。 主要知识和技能4:CRM与ERP的整合 CRM系统和ERP系统整合的重点 1）对客户信息管理进行整合。利用CRM的客户合作管理子系统和数据分析管理子系统为ERP提供信息支持和管理职能， 2）对业务流程管理进行整合。ERP应逐步对CRM在营销、销售、客户服务和支持方面进行集中管理，提高相关业务操作功能；CRM应逐步对ERP在生产制造、产品设计、订单管理、物流配送等方面