客户关系管理资源项目二概要.pptVIP

Add your text in here 2. 推荐信 推荐信具有很重要的作用，它是向目标客户展示产品或服务可令其满意的最好证明。已有客户所写的推荐信能够从侧面介绍并证明产品或服务的功效，具有很强的客观性。好的推荐信对客户的开发能够起到事半功倍的作用。 Add your text in here 3. 名片 名片是现代商业交往中不可缺少的工具之一，由于它成本低且保存时间长，因此在客户开发过程中具有不可替代的作用。通过名片，客户开发人员给目标客户留下了第一印象，透过它，可以使客户了解商品的性质、用途，进而产生购买的欲望。 Add your text in here 4. 图片或产品模型 产品的图片或模型将产品的实体形式形象地展现到客户的面前，使得原本死板、生硬的产品，鲜活地呈现在客户面前，更容易打动客户。 Add your text in here 5. 权威认证 权威部门的认证标志着企业的产品或服务达到了专业标准的规定。由于权威部门在客户心目中是最专业知识的代表，获得了这些部门的认可就是对企业的信誉和品牌形象的认可。权威的认证能说服和打动客户，使客户能够对企业的产品放心，促发其购买行为。 Add your text in here 6. 媒体报道 各种媒体通过不同渠道极大地吸引了受众的注意力，源源不断地向客户传达着多样的信息。媒体的正面报道和宣传起到了对客户购买的直接引导作用。客户开发的工作一定要小心谨慎，要建立在科学、定量的分析基础之上，不要仅凭经验或直觉而盲目决策：随着管理信息系统的发展，一些新型的客户开发工具越来越受到企业的重视。 Add your text in here 7. 客户数据库 客户数据库和数据库营销技术可以帮助企业更有效地识别潜在客户需求，开发合适的产品与服务，设计有针对性的沟通传播策略和其他营销策略，能显著提高客户开发工作的效率与效果。在进行客户开发工作的过程中，企业需要注意收集和分析每个客户购买行为的历史信息，特别是购买的产品种类、数量和价格、购买日期、购买地点等信息，这些都是客户开发所需要的基本数据。 Add your text in here 8. 数据挖掘 客户开发所进行的数据挖掘可以有很多不同的方法，如产品交叉分析、客户匹配分析和客户反应分析等。产品交叉分析是为了识别出哪些产品和哪些服务最有可能同时购买。客户匹配分析则是通过识别出哪些客户具有相似的购买行为，进而为客户推荐其他客户已经购买过的产品。客户反应分析是利用一些统计方法来识别出哪些客户对新产品与服务具有较高的反应率。 三、 客户开发的方法 （1） 逐户访问法。 （2） 电话拜访法。 （3） 广告开发法。 （4） 网络推广法。 （5） 短信推广法。 （6） 直邮法。 （7） 面谈法。 （8） 连锁介绍法。 （9） 会议开发法。 （10） 资料分析法。 小案例 大和运输公司开拓物流客户 （课本第66页） 四、 客户开发的技巧 客户开发不仅仅是营销人员发挥个人魅力的舞台，也是体现企业自身形象的时机，营销人员要掌握比较系统的客户开发和商务谈判技巧、方法，以提升本企业在客户心目中的地位。 （一） 沟通的技巧 1.语言沟通 （1） 谈的沟通。在与客户进行语言沟通时，要意识到自己的责任和此次沟通的目的，要清楚地表达自己的意图和想法，要尽量以对方感兴趣的方式表达出来。还应做到诚恳和诚实。 （2） 听的沟通。营销人员在听的过程中一定要耐心和会心。 2. 非语言沟通 （1） 目光。营销人员要学会运用目光来收集和接受许多非语言信息，同时也通过目光自然地向客户传递自己对客户的态度，包括赞成、疑问等。 （2） 体姿。 营销人员访问客户时，姿态应该不卑不亢、落落大方，微微欠身颔首，并主动伸出手来向对方表示问候。在交谈的整个过程中，应保持身体各部分比较放松，但不可过于随便，以免引起对方不快。 2. 非语言沟通 （3） 声调。恰当而自然地运用声调是顺利交往和谈判成功的条件。营销人员要控制说话的速度，声调要尽量柔和，注意抑扬顿挫，尽量施以讨教的口气，显得十分谦虚和诚恳，更容易引起客户的认同。 （4） 表情。营销人员要注意观察对方的表情变化，随时调整自己的谈判策略。微笑是谈判交往中最常用也是最有用的面部表情。在谈判中，营销人员发自内心的微笑能够向客户表达出高兴、欢悦、同意、赞许或尊敬等意思，能够使紧张的气氛趋于缓和。 小案例 麻将后面的政治新闻 （课本第71页） （二） 处理异议的技巧 异议是客户访问或商务谈判过程中不可缺少的重