客户关系管理资源项目一.概要.pptVIP

二、 客户关系管理的发展 客户关系管理的总体发展状况 （一） 美国，1980年初便有“接触管理”，专门收集客户与公司联系的所有信息。 1990年，“接触管理”演变成电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”。 20世纪80年代中期开始，为了降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的中心设计。 最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案。20世纪90年代后期，互联网技术的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。 Add your text in here 未来CRM的发展趋势 （二） 1. CRM技术发展趋势 以一种结构化的方法来分析CRM技术的发展趋势，这种结构化的方法主要体现在环境、组织、基础结构、结构、客户化和集成性。 Add your text in here 未来CRM的发展趋势 （二） 2. CRM市场发展趋势 （1） 中端CRM市场将成为“主战场 （2） CRM行业解决方案将主导CRM市场。 （3） “分析型CRM”前景广阔。 （4） 软件厂商之间的竞争日趋激烈。 Add your text in here 中国CRM发展状况 （三） 中国国内CRM市场启动时间不长，无论从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。未来CRM在银行、证券、保险、电信、IT等重点行业的应用还将持续朝纵深发展。这些行业的CRM需求将不再是单独从企业前端业务出发，而是会结合更多的行业特殊需求，结合业务与管理实际，对产品和方案的要求更为务实。 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 一、 关系营销理论 （一）关系营销产生的背景 关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。美国得克萨斯农业与机械大学行销学教授莱昂纳德·贝瑞率先提出和讨论了如何维系和改善同现有客户之间关系的问题。随后，关系营销的创始人芭芭拉·本德·杰克逊提出要与不同的客户建立不同类型的关系。北欧诺迪克学派的代表人物葛劳罗斯、舒莱辛格和赫斯基则论证了企业同客户的关系对服务企业市场营销的巨大影响。 （二） 关系营销的原理 格尔曼·迪勒归纳出关系营销的原理主要有6个方面：建立独特关系的意愿、客户交流、客户整合、客户信息、客户投资、客户个性化特征。这种理论称为关系营销的6I原理，如图1-5所示。 小案例 赛百味的营销 （课本第20页） （三） 关系营销的特征 1. 双向信息沟通与交流 2. 协同合作的战略过程 3. 双赢的营销活动 4. 以反馈为职能的管理系统 （四） 关系营销的形态 1. 亲缘关系营销形态 2. 地缘关系营销形态 3. 业缘关系营销形态 4. 文化习俗关系营销形态 5. 偶发性关系营销形态 （五） 关系营销需要遵循的原则 1. 主动沟通原则 2. 承诺信任原则 3. 互惠原则 客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户开发（发展）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段，如图1-6所示。 二、 客户生命周期 1. 潜在客户期 当客户对企业的业务进行了解，或企业欲对某一区域的客户进行开发时，企业与客户开始交流并建立联系，客户进入潜在客户期。此时企业需要一定的投入成本对客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户，并对客户提出的问题进行解答，但客户尚未对企业做出任何贡献。 2. 客户开发期 当企业对潜在客户进行了解后，对已选择的目标客户进行开发时，便进入客户开发期。此时企业要进行大量的投入，但客户为企业所做的贡献很小甚至没有。 3. 客户成长期 当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，而且业务在逐步扩大，此时进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始