连锁门店员工培训之员工服务礼仪概要.pptVIP

（一）、相互介绍 （二）、递接名片 （三）、会议服务 （四）、电话礼仪 （五）、乘车座位次序 相互介绍，遵循尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到 最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字 重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上 按顺时针方向开始，再用敬语：“认识您真高兴”“请多 指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容 ，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要 长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带， 应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。 门 A B D C A D C B 门 接 电 话 1、及时，3声响内接电话 2、微笑 3、标准用语：您好！金碧物业工号003为您服务！ 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，金碧物业工号003为您服务”如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响三声以上时“让您久等了，我是金碧物业工号003客服人员” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方 “╳先生，您好！” “感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 顺序 基本用语 注意事项 4.进行确认 “请您再重复一遍”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 ? 6.放回电话听简 ? 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 顺序 基本用语 注意事项 1.准备 ? 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名 “您好，金碧物业，╳╳╳。 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 3.确认电话对象 “请问（╳╳部的）╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。”、“您好我是金碧物业╳╳╳” 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 司机 D C B A 主人 A D C B 走 廊 D B C A 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，要 改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源 于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则 是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的 表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修 养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 我是恒大人—我微笑 给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作； 给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏； 给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。 微笑地面对每一个人！ * * * * 内容提要： 一、礼仪的概念 二、学习礼仪的意义和目标 三、日常礼仪 四、商务礼仪 五、微笑服务 礼仪:是人们在工作或社会交往中，体现出来的 互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用 形式，它既可以指表示敬重而举行的某种仪式，也 泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容等。 服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。 意义：内强素质，外塑形象 有利于展现良好的个人素质和修养。 有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。 目标： 展现良好的个人素质、个人修养 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 目标： 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 （一）、仪表要求 （二）、仪态要求 （三）、礼貌礼节 1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹 好，不扎马尾巴； 2、化淡妆，面带微笑； 3、着正规套装，大方、得体； 4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自 然色； 5、裙子长度适宜； 6、肤色丝袜，