星巴克的感性营销技术方案.pptVIP

其它产品 城市杯 的星巴克咖啡店内贩售。这种马克杯首先出现在1994年，并取得了巨大的成功。今天，已有上千种城市杯在全球范围内出现，并且有的城市杯是一种带有星巴克特色的特有纪念收藏品，在全球的价格已经达到1000美金。 星巴克在中国 星冰粽 星巴克月饼 多年来，在秉承咖啡文化传统的同时，星巴克一直从当地的文化风俗中汲取灵感，基于顾客的需求，在中国开发出许多深受消费者喜爱的产品，如：福满栗香玛奇朵、苹果红茶拿铁、黑芝麻抹茶星冰乐、中式星巴克茶、星巴克月饼等。传统习俗融入星巴克体验之中，令人耳目一新，带给顾客惊喜和愉悦。 【人是营销的第一要素】 服务业的核心是人。 顾客是人，服务人员也是人。星巴克选择的服务人员是与绝大多数顾客年龄相仿的年轻人。 顾客服务 员工培训.福利  【接近顾客】 星巴克定期举办“咖啡教室”的聚会活动。 每月定期举办一次。讲课内容都是和顾客一起商定的主题。 打造一个顾客没有购买压力的开放型空间，让来到店里的顾客可以自由利用空间。让顾客始终保持对商品的好奇心。 发起“征集书籍活动”，凡是捐书的人，都可以得到星巴克提供的免费咖啡 【充分利用促销卡】 顾客喝一杯饮料就可以在促销卡上盖一个章，累积五杯或十杯以上，顾客就可以凭印章数免费换取一杯饮料。 员工培训 【服务也是一门技术】 星巴克的所有工作人员必须接受每天8小时共16天的关于服务方面的集中培训。其中最重要的实习内容就是遵守现场的服务时间，从顾客点咖啡到调制完成，再端到顾客面前，顾客所等待的时间不得超过1分30秒。 当场研制高级咖啡豆并调制出一杯香醇浓郁的咖啡（意式浓缩咖啡），所需时间为22秒，再把奶沫轻柔地浇在咖啡上（卡布奇诺），所需时间为60秒。 【制定服务标准】 把咖啡调制写进手册。其内容还包括卖场的布置及装修、职员的着装打扮、行为规范、应对等待的顾客诀窍、顾客不方法满意的的处理诀窍等内部运营内容。 星巴克卖场的员工，统一规定下身穿黑色或淡棕色、黄褐色裤子，上身穿白底或黑底带各种花色的衣服。 【充满活力】 服务员彼此互相称呼昵称而不交名字。 【员工的口头禅是“是】 汉城有一家淡水鱼料理辣鱼汤馆，玻璃窗上，老板用大黑毛笔字写的：“顾客说咸，就是咸!” 星巴克的服务宗旨是对待顾客要无条件说：“是”。 员工福利 股票期权制度：凡是被星巴克连续雇佣90天以上，且每周的工作时间不少于20小时的员工，都有机会以抵扣部分薪水的方式或折扣价格购买公司的股票。 工资待遇涉及商业机密:~~~~ Starbucks Coffee 我很想成为星巴克的常客。——胡锦涛 * * * * 渴了喝什么？ 正常人的选择··· 土豪的选择··· 星巴克的 感性营销 —— Starbucks Coffee 感性营销，就是指企业的营销活动情感化，将“情感”这根主线贯穿于其营销活动的全过程。 其主要有两方面的涵义： 一、是要研制开发出富有人情味的产 品（或服务）； 二、是要采用充满人情味的促销手段。 吸引消费者的因素 公司发展概况 1971 1983 1990 1998 在美国西雅图成立 提出“第三空间”理念 成功上市，全员持股 进入中国市场 【第三空间】 文化营销 正如美国社会学家教授Odenburg在《交谊好去处》所说的那样，现代人需要有非正式的公共场所，供他们交友、聊天、聚集、解脱、暂时抛开家庭和工作的压力。星巴克作为现代人的心绿灵洲，在纷扰不安、喧嚣纷杂的滚滚红尘中，提供了一个静思的环境和不具威胁的聚集场所，是现代人真正需要的第三空间。而这一点，恰恰才是星巴克文化营销的真谛与价值所在。 店面装修求同存异 星巴克的店铺是总公司统一设计的。星巴克美国总部有2000人，其中200人是装修设计人员。可见对店面设计的重视程度。 每一个星巴克都根据当地特点配以不同的装饰风格、星巴克注重的是周边环境。 四种店面设计格： 依照店面的位置，结合天然的环保材质灯饰和饰品速配成因地制宜的门店，创造新鲜感。 随着季节的不同，星巴克还会设计新的海报和旗标装饰店面。 店内设计别具一格 星巴克以咖啡制作的四大阶段衍生出以 绿色系为主的“栽种” 以深红和暗褐系为主的“烘焙”； 以蓝色为水、褐色为咖啡的“滤泡”； 以浅黄、白和绿色系诠释咖啡的“香气”。 独特的人文环境 质木桌椅 优雅轻松的环境 考究的咖啡器具 煮咖啡时的嘶嘶声 产咖啡豆的沙沙声 五皆醉官 味觉：高品质咖啡豆与创新饮品 嗅觉：让店内弥漫你咖啡香 视觉：店内陈设.店铺设计 听觉:善用自制音乐营造气氛 触觉：让顾客亲自验体 让咖啡的芳香弥漫开来 “香气营销”作为一种新的销售技巧逐渐受到人们的关注。 星巴克普遍采用一字型的结构。还有，顾客一律不得抽烟。不