服务营销培训副本要点分析.pptxVIP

第一部分认识服务营销服务营销的核心理念就是实现顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。——商帜观点服务的定义与特征菲利普·科特勒的观点无形的无所有权的产生与有形产品无必然相关性对服务的观点补充AMA的观点古莫森的观点格隆鲁斯的观点利他性交易性无形性与所有权无关服务服务的四个特征服务的分类服务类别服务举例流通服务生产和生活服务精神和素质服务公共服务零售、批发、仓储、交通、运输、邮政、通信银行、证券、保险、房地产、装潢、租赁、技术服务、职业介绍、咨询、广告、会计事务所、律师事务所、旅游、餐饮、娱乐、美容、修理、洗染、家庭服务文艺、教育、科学研究、新闻传媒、博物馆、图书出版社、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈善事业政府机构、军队、检察院、法院、警察服务公共服务精神和素质服务生产和生活服务流通服务高服务层次低服务的分类服务的物质性；服务之间的依赖性精神性；门类多样性；非营利性社会性；非营利性；公益性普遍性；复杂性；壁垒低服务产品特点无形性不可分割性易变性不可储存性服务产品服务产品的无形性服务产品不易识别服务质量较难考核和控制服务推广比较难做新服务产品难于测试服务带有“神秘感”的吸引力服务营销可以更多地依靠人的行为加以发展。容易对服务产品进行包装可引导顾客的想象力服务产品的不可分性客流量的增长受限排队或等候现象的负面现象服务生产人员不容易接受营销意识；服务机构管理难度大；消费者的因素不可控；有利于对服务的改善；促使服务机构全体人员都承担营销职能促使服务机构更多地在营销定价上与顾客协调消费者的参与引导建立不可复制的竞争力服务产品的易变性一是因人而异；二是因时而异；三是因地而异。服务不易标准化、规范化；服务质量难以维持；服务品牌较难树立；开展差异化、个性化营销；增强他们灵活应变能力；促使服务机构对一线人员授权服务产品的不可储存性忙闲不均，影响服务质量和效率；服务供求在空间上的矛盾也就难协调；受空间或地理条件的限制比较大。提高时间和服务空间的利用率；平衡对服务产品的供求；为服务增值，使顾客获得更大的满足感！消费认知的风险性信息来源的人际性质量识别的间接性品牌选择的有限性品牌持有的稳定性接受创新的缓慢性服务过程的参与性服务消费者特点服务质量特点实物产品质量客观性产出性个体性服务产品质量主观性过程性整体性服务质量的主观性高客户期望低低服务质量高明天会更好从来没有人如此，打动我的心为什么受伤的总是我？平平淡淡才是真服务质量的过程性服务产品服务质量服务过程实物产品服务质量服务过程服务质量的整体性供给者PROCESS-所有的产品和服务都有相应的流程-所有流程的结果都存在散布。-流程中的每一环节的相关人员都决定了最终顾客感受-须牢记，下一流程是顾客顾客第二部分服务营销的7P与传统营销不同的是，服务营销针对服务产品提出了对服务过程、人、有形展示方面的重点关注，为服务产品的营销工作提供了策略指引。——商帜观点人员产品有形展示地点定价促销过程服务营销-7P服务营销7P要素服务营销7P要素所包含的内容1.服务产品（Product）服务范围；服务质量；服务档次；服务品牌；服务项目；服务担保；服务业的售后服务2.服务定价（Price）服务收费的档次；服务收费的打折；服务收费的项目；顾客对服务收费的评估；服务收费与服务质量的匹配；服务的差异收费3.服务渠道或网点(Place)服务网点的位置；顾客进入网点的便利程度；服务渠道；服务渠道涉及的地区和行业4.服务沟通或促销（Promotion）服务广告；服务业的人员推销；服务业的营业推广；服务业的公共宣传；服务业的公共关系5.服务人员与顾客(People)服务人员的培训；服务人员的处置权；服务人员的义务和职责；服务人员的激励；服务人员的仪表；服务人员的交际能力；服务态度；参与服务的顾客行为；顾客参与程度；顾客与顾客之间的联系6.服务有形展示(PhysicalEvidence)服务环境的装修；服务水平的色彩和氛围；服务环境的布置；服务环境防噪音水平；服务设施和用品；有形线索等7.服务过程(Process)服务过程的运作规程；服务程序；服务过程中的组织机制；服务过程中的人员处置权的使用规则；服务过程对顾客参与的规定；服务过程对顾客的指导；服务过冬的流程服务营销组合服务产品（Product）服务定价（Price）服务渠道或网点(Place)服务沟通或促销（Promotion）服务人员与顾客(People)服务有形展示(PhysicalEvidence)服务过程(Process)服务产品核心产品期望产品增值产品潜在产品边缘产品“年轮图”可以清晰地看出产品的各个层次为产品不断增添新的价值。后三个层次统称为边缘产品，有时也叫做“附加服务”服务产品构成核心产