售后服务—如何处理好顾客投诉？详解.ppt

先处理心情，再处理事情； 立场要坚定，态度要热情。 同 理 心 准 则 同理心评量表 最低分阶段 LL——表示受伤害 受话者：1、取笑发话者的感受； 2、制止对方说话； 3、挑剔其见解； 4、自我辩护； 5、自述以满足自我要求； 6、完全忽略发话者。 结果：致使发话者感觉受伤害。 同理心评量表 低分 L——表示遗漏感受 受话者：1、提出问题； 2、给予忠告； 3、重复发话者的内容； 4、仅表抱歉； 5、盲目同意； 6、盲目安抚。 结果：致使发话者感觉被误解、有挫折感。 同理心评量表 高分 H——表示正确了解发话者重要而明显 的感受 受话者：1、准确辨认发话者重要而明显的感受； 2、准确反馈发话者重要而明显的感受。 结果：使发话者感觉被了解，继续倾 诉其感受。 同理心评量表 最高分 HH ——表示超越明显感受，且能明白其隐含感受 受话者：一针见