四川公司经营系统应用案例创建触销平台应用,传递信息专家理念分析报告.ppt

十一、本项目曾获奖励情况（包含专利) 触销平台获四川公司07-08年度业务创新三等奖 双核库数据同步系统[专利号200710051061.0] 十二、主要完成人情况表 公司领导：尹显智 郭正平 省市场部： 刘国峰 冯斌 余涛 罗峥俊 省业务支撑中心： 曾键 陈刚 张航友 王强 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 创建触销平台应用传递信息专家理念  单位：中国移动通信集团四川有限公司 时间：2008年11月10日 一、案例应用背景 客户通过营业前台、热线等各接触点发生信息交互，但无统一的接触平台管理（信息收集） 经分数据库存储海量的客户行为信息数据，但信息的整合程度不够（信息整合） 各渠道对客户的针对性精确营销程度不高、未发挥经分系统的分析结果向应用输出的优势（信息发布） 基于经分系统的触销平台 实现移动信息专家的真正转变 后台营销人员可借助触销平台传递营销智慧至前台人员 经分系统需要成为各生产运营系统的“信息整合者” 客户对移动品牌认知需要进一步加强 前台人员需要和客户进行信息的收集及互动 二、案例目标及其意义 服务感知 品牌驱动 目标客户 接触信息 资费偏好 海量信息收集 信息发布 闭环管理 基于经分系统的信息整合及精加工 思考： 公司内部营销管理者及一线人员如何做好“移动信息专家的定位”？如何向客户传递“移动信息专家”的品牌内涵？如何向客户提供差异化的营销及服务？。 构建基于经分系统的统一营销及服务的触销平台是进行深度运营管理的关键！ 如何诠释移动信息专家－－成为信息的收集、整合及发布者 渠道偏好 精细化营销 差异化服务 终端偏好 二、案例目标及其意义 依托触销支撑系统，实现一线人员向信息收集者/发布者的转变；借助触销支撑系统，帮助营销服务策划人员完成信息整合、发布的使命；通过触销支撑系统，引导客户感受全面贴身的信息服务，提升对移动信息专家定位的认可。 营销服务几分钟即可快速部署至一线执行；灵活报表提供快捷高效的跟踪考核信息 标准规范的营销客户和活动解释，成为一线人员“傻瓜”式助手；营销按业务部门统一规划、部署有序开展 营销服务与客户接触信息的收集和共享，解决反复推荐和非标准推荐的问题，并实现“所给即所想” 三、案例应用简介 业务层面 支撑层面 三、案例应用简介 研发 试点 上线 应用 推广 专题项目组成立，调研、研发、完善各阶段循环往复 项目建设所需的支撑平台研发完毕，数据收集、分析、发布流程齐备，开始在成都、德阳、内江三地试用 形成应用管理办法，培训完成，全省正式上线 应用初现成效，截止8月，已完成近300万笔业务推荐和服务，涉及客户270万，创造直接收益逾2800万 强化功能便捷性的新版支撑平台上线，应用力度继续加强。截止10月，BOSS、客服（含外呼）、网上营业厅、自助终端等客户接触点共计向客户推送1800余万次营销服务信息，客户接收营销或服务共计687万。 08年2月 4月 7月 8月 9月 四、应用案例具体实施方案－信息的传递需要贯穿三个应用环节 三个应用环节贯穿了信息从公司到客户的传递过程 信息收集 信息整合 信息发布 设计服务 分析需求 实践检验 沉淀积累 信息收集－客户需求的收集是信息传递的基础，同时也是一大难点 客户需求差异增大 客户的需求随着社会的发展呈现差异化和多样化的特点，如何全面的收集客户的信息、分析客户的需求成为一大难题。 客户个性化资料缺乏 客户的资料大多是一些基本、静态的信息，客户个性化的资料收集不够，缺乏对客户全面的认识和分析。 客户接触点信息 收集缺乏 客户渠道接触信息可以比较全面的反应客户的各种喜好，但渠道接触时对客户的信息收集不够，渠道接触信息仍可以挖潜。 管理人员 一线人员 在哪里可以收集到客户的信息，我是否自己可以进行客户特征分析？ 在和客户接触时我该如何将客户的接触信息收集起来？ 信息收集－从客户接触信息录入到客户特征信息收集，可以全面洞察客户的需求 客户接触信息录入 全面洞察 客户需求 客户特征信息收集 创新设计理念 “沟通从心开始”，沟通是双向的，客户有机会表达个性化信息，在系统中及时的、动态的、可追踪的记录下来。 信息个性化 依托强大的营业厅渠道资源，拓展了客户信息采集渠道，获取了更多个性化的客户信息。 提升渠道功能 提升了营业厅的渠道功能，有效的利用了接触机会，采集客户个性化信息，为实现个性营销、主动营销奠定了基础。 创新了