作为竞争武器的运营运营管理详解.pptx

运营管理 Operations Management 授课教师：冯 华 授课学生：硕士研究生/MBA 授课时间：2014年2月-5月 联邦快递公司 联邦快递公司() 是一个年营业收入达170亿美元的因速度和可靠性而繁荣兴旺的投递服务公司。联邦快递公司每天投递 450万件包裹——占全球包裹投递业务总量的25%。由于联邦快递所投递的包裹有70%是通过飞机运输的，因此可以收取服务溢价。过去25年以来，当一些公司突然意识到缺少关键零部件或当顾客所需要的货物存货量很少时，都会使用联邦快递公司的投递服务。 课前思考： 联邦快递公司 这些公司之所以选择联邦快递公司，是因为其在包裹跟踪方面的技术优势。然而，互联网改变了业务的经营方式。许多企业正在转向使用基于网络的复杂流程，这些流程的设计可以使顾客与供应商直接沟通，从而消除大量的不可预见性。电子邮件能够随时可靠地传递文件，而且，低成本的卡车运输、打折的空中运输，甚至是海上运输现在都可以通过互联网进行货物跟踪。 联邦快递公司 但是，这些技术的进步为一些公司带来好处的时候，却使得联邦快递公司的传统业务需求量减少了。 目前的增长潜力来自于地面运输业务，而这一市场目前主要由联合包裹运输服务公司(United Parcel Service，UPS)所占有。像亚马逊网站(A)这样的大量依赖地面运输服务将包裹直接投递上门的互联网公司的出现，以及由于网络采购体系而促进的大量企业对企业(B2B)供应网络的形成，使得对地面运输服务的需求迅速增长。 思考：FedEX应该怎样改变这种困境？ 联邦快递公司 为了在这种变化的环境中保持竞争力，联邦快递公司新增了两个业务部门：联邦快递地面运输部门 ( FedEx Ground)和联邦快递上门投递部门(FedEx Home Delivery)。联邦快递地面运输部门主要通过新近收购的卡车运输公司开展企业到企业间的运输服务，而联邦快递上门 投递部门则专门进行居民区的投递。提供这种服务的流程努力实现低成本运营和可靠的投递—这与以往 强调速度的运营目标是不同的。此外，联邦快递公司将依靠其技术上的核心能力。公司在流程上投资了1亿美元以协调客户公司的物流，例如像思科(Cisco)这样的公司，需要由供应商提供主要的零部件，所有这些零部件必须在一个较短的 时间内运达同一个客户那里，以便进行最终产品的装配。在一个被互联网重塑了的动态环境中，联邦快递公司正依赖其运营成功地进行竞争。 联邦快递公司 由于强调低成本和可靠投递，联邦快递公司改变了运营战略，以反映技术的变革。 运营管理 第三编：价值链设计 7.供应链设计与选址 8.精益系统 第四编：价值链运作 9.信息技术与预测 10.综合计划与库存管理 11.资源计划 12.生产调度 第一编：通过运营竞争 1.作为竞争武器的运营 2.运营战略 3.流程设计策略 第二编：流程设计与改造 4.流程分析 5.流程能力 6.流程布局 跨组织的运营管理 竞争性运营路线图 运营管理的趋势及其面临的挑战 什么是运营管理？ 什么是流程？ 1. 作为竞争武器的运营 思考： 会计部门 财务部门 人力资源部门 管理信息系统部门 营销部门 运营部门 有效的流程管理对于跨组织的各个部门的重要性！ 整理财务与成本会计信息，以帮助管理人员进行流程的设计与运行。 对企业中因流程而产生的现金流量和资本投资需求进行管理。 招聘和培训员工，以满足流程、选址决策以及计划的产出水平的需要。 为企业中的流程开发信息系统与决策支持系统。 帮助创造运营必须满足的需求，将顾客的需求与员工配置计划和生产计划联系起来，使运营职 能的重点保持在满足顾客需要上。 设计和运行流程，将输入要素转换为服务或产品，使企业保持可持续的竞争优势。 1.1 什么是流程？ 流程(process)是一种或一组活动，这些活动利用一个或多个输入要素，对其进行转换并使其增值，向顾客提供一种或多种产出。每一种业务都由一系列流程构成。 例：一家广告公司的流程 假设客户与广告公司的客户经理(account executive, AE)联系，要求为下一届Super Bowel 做一个令人难忘的广告。 （1）流程视图 一家广告公司的流程视图 （2）嵌套流程 嵌套流程 （3）顾客——供应商关系 外部顾客 内部顾客 外部供应商 内部供应商 服务场景的参与者 服务场景的复杂性 复杂性 有倾向性 自我服务（只有顾客） 高尔夫球场 邮局报摊 冲浪 ATM机 电子商务网站 交互服务（顾客与员工） 豪华旅馆 折扣商店 饭店 热狗摊 迪斯尼乐园 路边甜点摊 航空公司终端 公共汽车站 远程服务（只有员工） 专业服务 电话邮购服务 L.L.BEAN 在线技术支持 （4）服务流程与制造流程 制造业与服务业的区别 制造业