汽车售后服务管理与经营技术分析.ppt

授课教师：胡亚敏 课程介绍 认识汽车售后服务企业经营模式与管理体系 实施汽车售后服务企业流程管理 实施车间管理 实施安全、环保与4S管理 实施汽车维修配件管理 实施企业保修与保险业务管理 实施顾客满意度提升与服务管理 14汽车商务专属 一、认识汽车售后服务企业经营模式 售后服务何时开始？ 你见过吗？ 做些什么？ 14汽车商务专属 （一）我国汽车售后服务经营模式 1、汽车4S店 含义：集汽车销售、售后服务、配件和信息为一体的销售店。 一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。 一汽轿车的“管家式服务” 认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面； 上海大众 多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等； 一汽大众 提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力； 东风雪铁龙 提出坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。 一、认识汽车售后服务企业经营模式 14汽车商务专属 特点：统一外观形象 统一标志