全面客户服务与服务技巧技术分析.ppt

我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 客服-Customer ServiceQ: 我们的工作为什么而存在？ 顾客到底是谁？ 顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。 * * 全面客户服务与服务技巧 前言 前言 UPS的亚洲区总裁：“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润” 不仅仅是可口的咖啡，而是致力于体验的建立。使顾客在购买和享用咖啡的过程中十分美好，于是消费者用高度的忠诚来回报企业。 荣膺亚洲最佳雇主 肯德基，感谢中国！ 连续荣膺中国最佳雇主 顾客至上，顾客永远第一！ 前言 做中国最好的——————厕所 前言 对于一个企业来说：拥有顾客就是拥有一切，失去顾客就会失去一切。 失去顾客 失去订单 失去利润 无法生存 顾客是一个企业赖以生存的基础！顾客是一个企业的衣食父母！ 谁是你的顾客？ 顾客的字典注释：第一层含义：“购买商品的人” ?称为外部顾客第二层含义：“与之打交道的人” ?称为内部顾客 上司 √ 下属 √ 同事 √ 顾客到底是谁？ 顾客永远是对的吗？ 顾客就是上帝吗？ 服务的理念 王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。 王永庆：著名台商、华人首富，被誉为台湾经营之神。 王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。 服务的理念 什么是服务？服务就是达到或超越顾客的期待。 服务包括三个重要的概念：顾客的期待：顾客希望得到的利益需求与心理需求，包含客观因素和主观因素。达到：即满足客户的客观需求和主观需求。超越：不仅达到，还超出顾客的期待，令人难忘。 顾客期待 达到 超越 顾客的表现 满意 √ 感动 √ 服务的理念 每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高。所以不管我们有多好，我们都必须更好！ －－柯恩斯 安全、迅速、准确地到达目的地车内环境清洁、卫生、有空调司机服务亲切文明有礼主动帮助搬运行李主动提醒将要到达目的地提示提前下车，避免长距离掉头 服务的层次 很不满意 不满意 不太满意 一般 较满意 满意 很满意 愤慨 恼怒 投诉 反宣传 气愤 烦恼 抱怨 遗憾 好感 肯定 赞许 称心 赞扬 愉快 激动 满足 感谢 心理学家认为情感体验可以按梯度理论划分为若干层次 相应的可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度 顾客服务的终极目标：培养忠诚的顾客！ 会不断重复购买企业的系列产品 对竞争对手的促销手段具有一定程度的免疫性 会帮助销售员开展业务，是品牌的义务倡导者 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务，主动向其它人推荐产品 忠诚顾客的特点 顾客的忠诚度 忠 诚 度 满意度 ■高度竞争的领域 －高度满意才有忠诚 －选择空间大 －竞争白热化 －忠诚度相对稳定 ■低度竞争的领域 －满意度对忠诚影响小 －顾客选择空间小 －限制竞争或技术垄断 －顾客忠诚度可能是假象 曲线A 曲线B 20% 40% 60% 80% 1 2 3 4 5 顾客的忠诚度 人 人 人 忠诚度 利润 5% 25%~85% 满意 非常满意 流失2/3 93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 —— Aberdeen Group 顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85% —— Harvard Business Review 一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 —