正式客房解析.ppt

1.3前厅部与其他部门的关系 一、前厅部内部沟通 二、前厅部与其他部门沟通内容 2.3.2客房预订工作流程 通讯联系 明确客源 受理预订（婉拒预订） 确定预订 预订资料储存 预订核对、修改 抵店准备 2.4预订工作特殊情况处理 一、婉拒预订 二、更改预订 三、取消预订 超额预订率=超额预订数/可预订房数*100% 超额预订率=超额预订数/（酒店客房数-续住房数）*100% 第三章 前台接待 工作范围与岗位职责 3.1 接待准备 2、检查待出售房间状况、准备好可销售房间 3、准备入住资料（登记表、欢迎卡、客房钥匙、账单和其他有关单据、表格等。） 三、客房状况报表 1、客房状况报告 2、客房状况调整表 3、接待情况汇总表 4、VIP客人或团队名单 5、住店客人名单 6、预期离店客人名单 案例：同一间客房 3.2 入住登记 一、住宿登记的必要性 （1）是公安部门和警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。 （2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。 （3）是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。 （4）是酒店为客人提供服务的依据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。 （5）可以保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。 三、办理客人入住的程序 识别客人有无预订 根据客人需要介绍情况 填写入住登记表 排房、定价 确定付款方式 完成入住登记手续 制作客人账单，建立相关资料，存档 预定散客入住登记手续的办理模拟对话 接待员：您好，先生。住店吗？ 客人：是的， 接待员：有预定吗？ 客人：有的，B公司昨天给我预定的。 接待员：好的，请稍等……..让您久等了。您是王先生，是吗？ 客人：是的。 接待员：B公司给您预订来了今天至后天也就是5月1日至3日的一间套房。您请先填一张入住登记表，再出示一下身份证，好吗？ 客人：好的，给你。 接待员：给您身份证，谢谢。您的所有费用都由B公司来结算，请您在这张卡上签字好吗？ 客人：好的。 接待员：谢谢。您的房间是1518，在15层18号房。这是房卡和钥匙，请您保管好。请那边走，电梯在那。祝您愉快。 客人：谢谢。 提 醒 案例：《巧妙推销豪华套房》 一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定好吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 一、成功推销客房的前提 熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 熟悉本地区的旅游项目与服务设施 认真观察、掌握客人的心理及需求 接待人员推销时要积极热情 被带走的浴巾 前厅收银服务 团队结账 结账服务 散客结账：客人离店结账，迎候并问候客人，问清姓名、房号、找出账卡，重复姓名，收回钥匙→通知客房检查客房状况→委婉询问客人是否有新消费，并查询以免漏账→打出客人消费账单，并请客人检查、确认并签字→根据客人的不同付款方式进行结账→向客