微笑服务礼仪培训稿.技术方案.pptx

微笑服务礼仪 目录 第一模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念 第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语 无意识 无能力 有意识 无能力 有意识 有能力 无意识 有能力 你正处在哪个阶段？ 行为循环的四个阶段 无意识无能力：自己没有能力，却又不知道。 有意识无能力：明确的知道自己没有能力 有意识有能力：知道自己要做什么，并且有能力做到并做好无意识有能力：能够在无意识中正确做出能力范围内的各项决策。 做事分为两个阶段，先有想法，再有行动。“有意识，有能力”指的是“有想法，知道怎么做，同时有去实现的能力”——通俗来说，就是手眼一致；有意识，无能力——就是眼高手低； 举个例子。 1、夏季顾客满头大汗的进到店里，顾客没有要求前你已备好餐巾纸，双手递到顾客手里。（此为有意识，有能力） 2、当个别餐品最近紧缺时，我们在顾客点餐前就告知顾客，是有意识，却没有这个别餐品，此为无能力。 3、冬季，戴眼镜的顾客进店面，眼镜上会起层雾，顾客没要求，你也没看见，也没为顾客地上餐巾纸，就是无意识无能力。 4、顾客端着所买好的餐品，但是无处就坐，餐桌的台面未清理，你也没有留意到，可是你完全可以先清理台面，此为无意识有能力。 学习目标 培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 顾客接待的基本常识 一 “微笑着认识自我” ——两大理念 服务礼仪 微笑服务 关于礼仪 什么是礼仪 ？ 什么是服务礼仪？ 礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。” 将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定 关于微笑服务 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修 养和魅力。在面对顾客、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 例如：美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 微笑的Angel 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 微笑是服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 微笑的要素 某公司的职员 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。 服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。” 微笑服务意识 用心服务---假如自己是消费者 换位思考，若自己是消费者，当下的服务态度，自己作何感受。 主动服务---要做的正是对方正在想的 想你所未想的，做你所未做的。 变通服务---工作标准是规范，但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度 假设顾客永远是对的 三 打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表 如何让他人记住你 对待自己---要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特·庞德（英国形象设计师） 人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言 你觉得她们漂亮吗? 仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香奈尔 服务人员的形象设计 清淡雅致 　　服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。 简洁明快 　　服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜 　　既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳 仪表要求