旅游酒店礼仪课之礼貌用语.ppt

语言是人们表达思想、交流感情的工具。 旅游企业员工接待服务过程中就是从问候客人开始，到告别客人结束。 语言是完成各项接待工作的重要手段。 作为旅游企业员工，在工作中讲究语言艺术，使用礼貌用语是十分重要。 敬语服务 使用敬语，关系到祖国的声誉。 规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。 使用礼貌用语，是员工人格的体现。 礼貌用语服务的要求 声音优美，语音标准，音量要适度，语调要婉转。 表达要恰当。 言简意赅，切忌喋喋不休。 表情自然。 举止文雅。 注意口腔卫生，以免口出异味引起客人的不满。 常用的礼貌用语 一般的称呼：先生、夫人（太太）、小姐。 对地位较高的人的称呼：阁下。 对君主立宪制国家要称呼为皇帝、皇后、国王、王后为“陛下”，称呼王子、公主、亲王为“殿下”。 对教会中的神职人员要称“神父”、“牧师”。 常用的“五声十字”礼貌用语 您好 再见 对不起（很抱歉） 请 谢谢 问候语 问候语是指接待宾客时，根据时间、场合和对象的不同，所使用的规范化问候用语。 （1）与宾客初次见面时 （2）按每天不同的时刻问候客人 （3）根据工作情况的需要，连接一些其他的礼貌用语 （4）要掌握一些简单的英文问候语 （5）向客人道别或送行的时候 （6）遇到节日、生日等喜庆日子的时候 （7）遇到客人患病或身体不适时 （8）天气发生变化时 （9）接待一些特殊的团队时 应答语 称呼语 称呼的正确使用 志同道合者才称同志。如政治信仰、理想、爱好等相同者，都可称为同志。我国同志这个称呼流行于建国后，这一词已成为我国大陆公民彼此之间最普通、常用的称呼。这一称呼不分男女、长幼、地位高低，除了亲属之外，所有人都可以称同志。 今天，在改革开放之后，这一称谓的使用率相对减少，因此在使用同志一词时应有所区别。如在同一党内，同一组织内，对解放军和国内的普通公民，这一称呼皆可使用。但对于儿童，对于具有不同政治信仰、不同价值观、不同国家的人，尽量少使用或不使用。 这一词原义是尊称传授文化、知识、技术的人，后泛指在某些方面值得学习的人。孔子曰：“三人行，必有我师。”这说明，在古代“老师”这一称呼已泛指所有值得学习的人。 现代社会，老师这一称谓一般用于学校中传授文化科学知识、技术的教师。目前，老师这一称谓在社会上也比较流行，有时人们出于对交际对象的学识、经验或某一方面的敬佩、尊重，常常以“姓+老师”来称呼对方，尤其在文艺界比较常见，这种称谓，交际的对方一般会感到受到了尊重，心情比较舒畅。 在我国古代，一般称父兄、老师为先生，也有称郎中（医生）、道士等为先生的。有些地区还有已婚妇女对自己的丈夫或称别人家的丈夫为先生的，现在在我国南方某些地区仍这样使用。建国后，有时只有对教师称为先生。改革开放以后，随着对外交流的增多，“先生”一词有流行起来，其概念已与以前有所不同。 目前，先生一词泛指所有的成年男子。在西方国家，对成年男子一般都称呼先生。不过也有例外，如在美国，12岁以上的男子就可以称先生；在日本，对身份高的女子也称先生。在我国知识界，也喜欢对有学问的女子称先生。先生这一称谓大方得体，即显示了彼此的尊重，又有彼此平等之意，有利于提高交际效果。 （四）师傅 原意是指对工、商、戏剧行业中传授技艺的人的一种尊称，后泛指对所有有技艺的人的称谓。到了五六十年代，师傅这一词在社会中比较流行，有虚心请教、尊敬对方之意。但师傅这一称呼大多用于非知识界的人士。师傅这一称呼一般不用于称呼有职称、有学位的人，否则可能会产生误解，有漠视之嫌。 在现代交际中，采用师傅这一称谓已基本恢复其愿意，即称呼工、商、戏剧行业中传授技艺的人。但是，在我国北方使用比较频繁，人们对不认识的人都称呼师傅。 《现代汉语词典》，“小姐”解释为：旧时对未婚女子的称呼；母家的人对已出嫁的人也称为小姐。“小姐”这一称谓在我国可谓冷热几十年，宠辱一口间，颇体现出了中国特色。 解放之前，一个女性如能被人称为小姐，那么她不是大家闺秀也是文化丽人。小姐这两个字，一般人是配不上的。 文革时期，“小姐”一词臭了，你叫人一声小姐，不但被叫者不高兴，叫人者也要倒霉。那时男女老少流行统称同志，小姐是被批判的“封资修”的东西。 今天，“小姐”一词又贬值了。 如：北京一男士携妻购物，女店员笑容可掬：“先生，您给小姐买点什么？”这位妻子当即相斥：“你才是小姐呢。”小姐沾了“三陪”的光，成了“黄”称。而在国外，“小姐”这个称呼不知叫了多少年没有什么变化，就是对未婚女子的称呼，而且你如果对年龄偏大的女士叫一声小姐，对方不但不会责怪你，还会心里暗暗高兴。因为这样有夸它年轻之意，它往往愿意接受。 称呼的技巧 （一）初次见面更要注意称呼 初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务