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销售管理必修课 ---Ben 大纲： 市场竞争品牌分： 提供卓越零售运作及服务的好处/公司利益 经济价值阶段的内涵Pine and Gilmore, HBR 独特的星巴克体验 品尝着低脂、低咖啡因的咖啡，闻着浓浓的咖啡香味，听着优雅的音乐，享受着慵懒的休闲时光，这是一个无可替代的第三空间。 市场竞争取胜的因素 提供卓越零售运作及服务的好处/个人利益 如何提升店铺销售业绩 现场销售管理 陈列:沉默的推销员 视觉 环境、陈列细节维护…… 听觉 音乐：活力、运动…… 嗅觉 气 味…… 触觉 产品展示 外观吸引 橱窗摆设 环境清洁 运作清单管理 促销活动的执行 严格按照公司的要求执行活动 将活动相关的POP贴于或悬挂最醒目的位置，促销礼品、宣传品摆放整齐、美观，以便顾客拿取，促销 介绍活动、推销产品，在活动过程中出现问题应及时反馈给上级并尽快解决 去年同期销售 类别明细销售比例 竞争对手销售情况 预期增长比例 顾客的满足感 人员管理 --导购应具备的素质 店铺外观 购物环境 营业前准备 仪容 AIDAM销售技巧： A ttention 注意 I nterest 兴趣 D esire 欲望 A ction 行动 M emory 记忆 微格分析： FAB/USP销售技巧： 服务技巧一览表 1.专业地打招呼 2.经常用”魔术“语句 3.用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求 4.用姓氏尊称对方 5.主动地打招呼 6.主动介绍自己 7.从顾客的角度解释 8.耐心解释 9.不要提供简短答案 10.表示热心帮忙 11.表示明白及关心 12.当要求顾客提供多些数据时，先向顾客解释原因 服务技巧一览表 13.主动地跟进(例如:通知顾客事件的进度) 14.有礼地提醒及教育顾客关于工作程序 15.如有需要，告知顾客等候时间 16.多作回应 17.提供其他建议 18.与顾客达成共识 19.让顾客明白你已尽力帮他 20.防止出现“静寂”时刻 21.向顾客道歉 22.如有需要，给予顾客口头承诺 23.以“魔术语句”结束对话. 过程与技巧管理 过程与技巧管理 顾客角度 1.真正决定销售成败的是销售人员的态 度，而不单只是他们的行动 * * 1.市场品牌的竞争 2.如何在店铺中做销售 目前家纺品牌有多少个？？？ 目前竹纺品牌有多少个？？？ 零售专业化 管理系统化 人员素质提升 口碑/声誉 增强市场的 竞争能力 获得更多利润 不断扩充 个人利益 商品 一杯咖啡 25美分 货物 咖啡豆 每磅1美元 服务 咖啡店 一杯1美元 体验 星巴克 一杯3美元 数量 服务（价值） 价格（定位） 质量 Mass marketing Segmented marketing Niche marketing One-to-one marketing ？ ？ 服务：顾客的长远值 顾客每次惠顾（RMB）顾客每月光顾的次数每年12个月顾客的寿命价值口碑 300.00 2次 12 15年 3人 X X X X 324000.00 　 得到公司重视 得到顾客赞许 市场的领导者 面子 名气 地位 权利 金钱 个人利益-内在 个人利益-外在 运作管理 销售资料分析 产品质量的保证 提供咨询服务 送货 处理顾客的抱怨 --受理退换货 --处理索赔 听取意见 节假日的问候 店铺氛围 导购提供的服务 --正确的礼仪 --措词与态度 --协助顾客选购 并提供服务 --处理顾客抱怨 --保持陈列整洁 --促销活动的执行 DM单 电话劝诱来店 店长对员工的培训 商品陈列 各种销售工具及用品的准备 清洁、舒适、便利的店铺环境 售后服务 卖场服务